Demo kmg

0:00

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Посмотрела на ваш сайт и загрузила информацию с ним, общедоступную, которая есть в интернете. И теперь агент пытается ответить, исходя из той информации, которая у вас есть в публичном доступе. И вот мы видим, что нужно сделать для того, чтобы открыть свою нефтяную компанию.

0:19

S… Speaker 2 (Demo kmg)

Если вся эта информация ошибается, это потому что она ошибается на вашей странице. И мы можем использовать другие источники информации, чтобы дать данный ассистент с датами, чтобы общаться с клиентами.

0:37

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Если что-то в этой информации не так, то, скорее всего, нужно проверить на сайте, потому что это полное зеркало, и, конечно, мы можем интегрировать с любыми источниками информации, загрузить сюда любую информацию, и, соответственно, помощник будет работать исходя из этого.

1:04

S… Speaker 1 (Demo kmg)

И вот мы впервые видим анализ эмоций звонящего. Сейчас он на 50%, то есть нейтральный, потому что ничего странного не происходит. И текстом описано более подробно, почему сделан такой вывод о ровном настроении. Сейчас Гонсалу попробует изменить своё настроение, чтобы посмотреть, как система отреагирует. И сейчас он попробует как раз ухудшить своё поведение для того, чтобы посмотреть на реакцию системы.

1:45

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Эта информация не ясна и я вообще не счастлив в том, что вы мне сказали.

2:03

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Во-первых, система моментально предлагает варианты ответов, что делать в такой ситуации, и тут же анализирует состояние. Сентимент-анализ показывает падение до 30%.

2:16

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Представляя детали, почему это произошло, мы видим, что клиент недоволен недостаточностью информации, явно выразил свое несчастье, это действительно прозвучало в разговоре, и несмотря на то, что было и приветствие, и запрос, сейчас оно перекрывает вот этот негативный эффект. И в целом-то он был расстроенный и недовольный.

2:38

S… Speaker 1 (Demo kmg)

нужно сделать, я просто перевожу то, что написано как раз в нижней части, и рекомендованные действия – это предоставить более точный и понятный ответ.

3:11

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Таким образом, эта система оценки эмоций будет постоянно динамично изменяться во время разговора, и платформа будет предлагать меры по улучшению этого настроения в плюс. И сейчас Гонсалла положил трубку, и система немедленно выдала краское содержание того, что происходило.

3:41

S… Speaker 2 (Demo kmg)

Продолжение следует... Если вы посмотрите в деталях, то есть что-то странное, потому что я пытался быть клиентом, но, в общем-то, я объяснил как работает, как работает, так как работает, так как работает, как работает, так как работает, как работает, как работает, как работает, как работает, как работает, как работает, как работает, как работает, как работает, как работает, как работает, как работает, как работает, как работает, как работает, как работает, как работает, как работает, как работает, как работает, как работает, как работает, как работает, как работает, как работает, как работает.

3:59

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Окей. Сейчас summary выглядит немного странно, потому что Гасал не поставил себя на бьют, и поэтому он сделал краткий пересказ и того, что происходило в звонке, и того, что он рассказывал сверху про CRM, SIPTRANG и интеграции.

4:13

S… Speaker 2 (Demo kmg)

И это также происходит, потому что мы делаем живую транскрипцию для того, что происходит. Так что вы будете получать копию для транскрипции, для всех этих звонков и интеракций, в том числе и клиенту.

4:30

S… Speaker 1 (Demo kmg)

В том числе это происходит, потому что происходит полная транскрипция всего, что было сказано и агентам, и звонящим, и вы в любой момент времени можете получить доступ к полной расшифровке произошедшего разговора. Сейчас посмотрим пример, сейчас мы делали голосовой звонок, попробуем, посмотрим, как это работает.

5:00

S… Speaker 1 (Demo kmg)

если мы делаем текстовую коммуникацию. Для примера, возьмем WhatsApp. Вот это будет версия WhatsApp, и начнем чат. Он отвечает, что он может помочь. И мы сразу просим подключиться к живому человеку.

5:54

S… Speaker 2 (Demo kmg)

Как только я попросил это сделать, звонок коммуникации была немедленно переведена на агента, и у нас снова возникли все те же самые окна, и мы снова видим помощника, который подсказывает, что нужно сделать.

6:19

S… Speaker 2 (Demo kmg)

С точки зрения клиента, это обычный WhatsApp-чат. Он точно такой же, как он будет делать с любыми своими друзьями по WhatsApp.

6:40

S… Speaker 2 (Demo kmg)

Все функции будут доступны, шеринг документов, отправка картинок, все что угодно, все что мы обычно делаем в WhatsApp. С точки зрения профиля клиента здесь используется внутренняя система Customer Hub, в которой видно, кто сейчас коммуницирует с агентом.

7:16

S… Speaker 2 (Demo kmg)

И обратите внимание, что мы сейчас говорим не о голосовом звонке, а о тексте вообще не в WhatsApp. Соответственно, окна меняются в соответствии с каналом коммуникации. А еще здесь момент как раз. А в WhatsApp со стороны колл-менеджера какой-то номер должен быть для всех единый?

7:37

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Как это работает на сайте Азии? Ватсап, будет ли универсальный номер для WhatsApp? Мы используем официальный WhatsApp интеграция метод. Это означает WhatsApp бизнес API. И вы можете найти один или много WhatsApp номеров, связанных с контакт сентрацией.

7:59

S… Speaker 2 (Demo kmg)

Да, мы используем стандартную интеграцию сметы для WhatsApp. Это стандартный WhatsApp API для бизнеса. Вы там можете иметь единый номер и много номеров, как хотите.

8:19

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Seems that there is no further question. So, as I was saying, we were able to identify the customer on the Interaction App. Over here we have the conversation from the agent perspective, so we can see the ongoing conversation between the customer and the bot. And also past historical conversations with this customer. And down below, the agent can respond, also send emojis and attach files and send message templates.

8:50

S… Speaker 2 (Demo kmg)

В среднем окне мы видим всю историю сообщений с этим клиентом. Здесь же агент может и отвечать, отправлять эмоджи, файлы и какие-то шаблонные сообщения.

9:24

S… Speaker 2 (Demo kmg)

Гонсалов спросил, как он может повысить и улучшить продуктивность своей нефтяной компании. И снова здесь точно так же помощник ему помогает с контентом, с той информацией, которая должна быть рекомендуется для отправки клиенту. Я попробую немножко перевести, но, к сожалению, могу ошибиться в терминологии.

9:41

S… Speaker 2 (Demo kmg)

Он рекомендует внедрить новые технологии, добавить от 418 до 390 тысяч тонн путем инноваций, повысить радиальное fracturing.

10:00

S… Speaker 1 (Demo kmg)

чем 5 тонн в день на вышку, если это имеет смысл, ведь там еще много таких рекомендаций. Коллеги, вот сейчас, например, у нас есть в отдаленных районах операторы, диспеткеры, например, и они в основном пишут, да, добрый день, такой вот такой запрос, как отреагируют, или на шрифти, например.

10:41

S… Speaker 2 (Demo kmg)

Есть много агентств, которые сидят на дистанционных регионах. И иногда они садят реквестирующие... Нет, агентств. Я имею в виду, что они коммуникают с этим центром. И иногда они садят реквестирующие и информацию о своих ошибках, когда садят скриншоты на WhatsApp. Как это будет видно в этой интерфейсе? Я могу попробовать показать вам пример.

11:18

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Прямо сейчас попробую вместе с вами поэкспериментировать. Попробую в инкет отправить скриншот и посмотреть, как он отразится. Настоящая демо. Хорошо, еще один потом, после того, как он покажет нам Гонсалт. А если голосовое еще будет отправлять, допустим?

11:40

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Он в текстовый формат интересно переведет. А, это медиафайл. Понятно. Да. Вот он про скриншот со своего телефона. Вот так и выглядит.

12:11

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Он, скорее всего, сейчас переведет его в формат этого, да? Да. В этом случае это downloadable файл. Клик на него. В целом, да, он отправляет его как файл. Как голосовой его можно прослушать тоже из интерфейса.

12:43

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Хорошо, а если вот с первой линии он, оператор или колл-менеджер, не смог ему помочь, он отправляет его на вторую линию, на второй линии, как можно оператору сделать, делать его у себя на контроле оставить, мониторить по нему? У него есть SLA, там за 4 часа он должен вопрос закрыть. И как это вот здесь подсвечивается? Саму вот эту заявку, да, которая будет передавать? Да, на вторую линию, да.

13:12

S… Speaker 2 (Demo kmg)

What if we have that case? Let's imagine that L1, so the frontline agent, was not able to help with the issue that the customer has and so he is sending this request to L2 specialist. How will this control of this request be?

13:32

S… Speaker 2 (Demo kmg)

в этом интерфейсе или где-то? Как мы собираемся контролировать эти вопросы? Потому что есть KPIs. Как быстро л2-инженер должен выполнить это?

14:09

S… Speaker 2 (Demo kmg)

Первая опция, которая есть после эскалации на передаче запроса на

14:17

S… Speaker 2 (Demo kmg)

А если сотрудник у инженеральной поддержки контактного центра, то он получит всю информацию, которая уже была вместе у этого клиента.

14:27

S… Speaker 3 (Demo kmg)

Option number two is if they are using and they just want to transfer this from a business perspective so that person will not be able to respond back to the customer so that person will not be using the contact center we can or the customer can make an integration okay in this case that our customer here can make an integration so that the information that is inside for instance this conversation can be shared like a url for the recording

14:57

S… Speaker 3 (Demo kmg)

к тому же, что в бакене

15:07

S… Speaker 5 (Demo kmg)

Если у нас не будет прямой интеграции и у сотрудников второй линии поддержки не будет доступа к этой системе, то тогда мы просто сделаем небольшую интеграцию, чтобы вся информация URL-ом отправлялась как запись, и мы не могли просмотреть все, что тут происходит.

15:23

S… Speaker 3 (Demo kmg)

И что касается СЛА для этого реквеста? Если у нас есть л-2 инженер, который должен выполнить этот реквест в следующем 8 часов, то есть у нас есть какие-то модулы, которые могут помочь это? Это corresponde к тикету, который был создан, да? Да, да.

15:46

S… Speaker 2 (Demo kmg)

В этом случае, клиенту нужно использовать тиккинг систем, чтобы они регистрируют инцидент и контракт для сервисного уровня. На нашу Customer Interaction App, это просто инцидент менеджер, и поэтому мы не контрактим СЛА. Поэтому клиенту нужно иметь интеграцию с другими бизнес-applications, как Сugar CRM или СервисNOW, который способен делать тиккинг с СЛА follow-up.

16:17

S… Speaker 5 (Demo kmg)

В этой системе она не очень сильно предназначена для такого глубокого трекинга заведенных тикетов или сервисных запросов. Поэтому здесь есть небольшая тикет-система, в которой можно заводить запросы, но здесь нет функционала трекинга SLA. Поэтому чаще всего мы делаем интеграцию с существующими тикетинг-системами, как SugarCRM, AuditionJira.

16:45

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Коллеги, можно будет вопрос задать? Я прошу прощения, что перебиваю. Я услышала, что там есть в Sculpe ServiceNow. А вот с продуктами такими OpenText, как ITSM Max, может быть, готового какого-то коннектора у Вашего решения имеется?

17:09

S… Speaker 3 (Demo kmg)

Я думаю, что мы немного обсудили эту вопрос, Шахка, который помогает здесь, о том, что интеграция с системой IDSM-MAX. IDSM-MAX, open-text. История IDSM-MAX, open-text. История IDSM-MAX, open-text. История IDSM-MAX, open-text. История IDSM-MAX, open-text. История IDSM-MAX, open-text. История IDSM-MAX, open-text. История IDSM-MAX, open-text. История IDSM-MAX, open-text. История IDSM-MAX, open-text. История IDSM-MAX, open-text. История IDSM-MAX, open-text. История IDSM-MAX, open-text. История IDSM-MA

17:53

S… Speaker 1 (Demo kmg)

То есть это будет нестандартная интеграция, которая потребует определенных трудозатрат. Я правильно понимаю, коллеги?

18:04

S… Speaker 5 (Demo kmg)

Ну, что-то точно нужно будет, конечно, сделать. Мы сейчас старались прямо к демо показать живую, ну, сделать, то есть это не какие-то экстра усилия. Мы хотели к дему сделать живой показ, как это будет выглядеть, но, к сожалению, уровень, который мы получили, там нужно его еще валидировать, поэтому нужно с вашей стороны немножко действий. Но в целом это возможно, да, и это не...

18:33

S… Speaker 4 (Demo kmg)

Интересный такой вопрос по части конфиденциальности данных. Вот пользователь звонит, он со своего рабочего телефона, региона, там все есть. И как вот этот вот обеспечим конфиденциальность данных? Это он на наших серверах должен крутиться. Это можно развернуть у нас, да? Вообще да, он прям, пожалуйста, можно у вас развернуть. На всех случаях еще приведу этот вопрос, чтобы коллега тоже прокомментировали.

19:02

S… Speaker 3 (Demo kmg)

Another question is about the privacy and how to protect that, because the customers who will call will use business model numbers and most probably the system should be deployed on-prem within the customer so that everything is protected and no personal data leakage can happen, right? Yeah, we can deploy this on-premises, yeah, no problem. I just want to add one thing up, Elena.

19:31

S… Speaker 2 (Demo kmg)

Примерно вопросом о интеграциях. Если урл-инвокация в айфрейме не может быть возможным, то клиент может также использовать нашу агент-скрипт функционалитет, и назначить их айфрейм, если они необходимы, для регистрации и акции информации. Это второй способ для интеграции.

20:04

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Мы можем сделать это с коллаб и эurasiana, или клиент может сделать это, если они имеют идеи, чтобы сделать это, потому что это очень simple.

20:15

S… Speaker 2 (Demo kmg)

Да, коллеги проверили интеграцию. Вернемся к тому вопросу, который был по поводу оба текста. Из того, что мы сделали исследование, можно интеграцию сделать двумя путями. Это может быть сделано на нашей стороне, либо вообще при помощи вашего IT-департамента интеграция с вашей стороны.

20:35

S… Speaker 4 (Demo kmg)

Со стороны, допустим, если наших ресурсов рассматривать, прокомментируйте, пожалуйста, здесь что требуется? То есть мы будем реализовывать отдельный веб-сервис, по которому будет осуществляться коннект с вашей системой по определенным атрибутам, да?

20:55

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Если вы говорите о интеграциях с кастома-сайдем, то, что будет тогда? Будет ли there быть отдельных сервисов, чтобы эти атрибуты были созданы от них? Я пытаюсь объяснить это изображение. Это наш супервисер интерфейс, и мы имеем в виду агент скриптинг, или в этом случае, клиент может создать скрипт, и использовать

21:43

S… Speaker 1 (Demo kmg)

и их own APIs для ИТСМ, чтобы собрать информацию для каждого из разных филдов, которые они создавали на этой презентации лейер. И тогда эта аппликация будет имбедена в этой лейке, в этой лейке, в этой лейке, и в этой лейке, которая будет использовать кастман интеракцион.

22:05

S… Speaker 2 (Demo kmg)

То есть есть модуль, в котором можно скриптами создать вот эту интеграцию по API с вашей системой, назначить определенные значения каждому пользователю, из какого места они будут тянуться, и, соответственно, это же вы будете видеть, ваши агенты будут видеть на своем экране информацию из ITSM. То есть, без упрощения, здесь получается самостоятельно можно даже не привлекать какие-то там...

22:35

S… Speaker 4 (Demo kmg)

скиллы разработчиков, а в режиме конфигурирования можно просто указывать, какие атрибуты будут передаваться на сторону другой системы.

23:23

S… Speaker 2 (Demo kmg)

Абсолютно точно. Все это можно решить конфигурационно, если есть API, который позволяет отобразить этот инцидент открытый.

23:37

S… Speaker 3 (Demo kmg)

Еще один вопрос.

24:13

S… Speaker 3 (Demo kmg)

Аппарат взял в работу, потом должен был перезвонить через некоторое время. И он когда на перезвоне сидит, он копается в разных системах, выявляет его через фамилию, имя, отчество, кто звонил, населенного пункта. Это вопрос он у нас решает так же.

24:47

S… Speaker 5 (Demo kmg)

Продолжение следует...

25:01

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Не точно, потому что если вы не сможете найти телефон номер, то требует быть мануэлл. Мы получаем телефон номер от клиента, но мы должны рассмотреть его в интернете. Если есть больше всего, то нам понадобится один интернете.

25:28

S… Speaker 1 (Demo kmg)

и получать все возможные результаты, и получать все возможные результаты. Итак, это то, что мы используем один номер, чтобы пытаться найти и помочь это против различных клиентов, которые будут вложены к нашему агенту. Я не знаю, если это значит? Да, и если мы имеем только один систем, я имею в виду датабайсу, то есть...

25:54

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Да, чтобы показать все результаты по телефону. Иногда это случается, что определенный формат по телефону может быть связанным к другим клиентам. То есть, системы показывают все возможные клиенты, и затем, административно нужно задать вопросы, пытаясь подтверждать, кто именно этот клиент. И если мы уже имели эту информацию, и мы должны вас позвонить, например. То есть, системы используются номер.

26:25

S… Speaker 4 (Demo kmg)

Или мы можем использовать IVR, мы можем использовать преследовательную систему, если человек поставит какой-то номер, а также номер, а также номер, а также номер, а также номер, а также номер, а также номер.

26:43

S… Speaker 1 (Demo kmg)

И так, мы просто разобрали несколько кейсов.

27:01

S… Speaker 3 (Demo kmg)

потому что тут все зависит от того, как сейчас у вас организована инфраструктура. Итак, если у вас внутри есть одна система и одна база данных с всеми номерами, включая телефонные кота, тогда здесь, да, вообще нет никаких вопросов, мы с ней интегрируемся, все, можно перезвонить к улику. Если у нас ситуация, что у вас есть несколько...

27:20

S… Speaker 3 (Demo kmg)

систему, например, отдельные по департаментам, и у них там есть дубликаты, например, или где-то некорректно заведенные, то тогда система будет показывать все возможные варианты для этого клиента. Но, допустим, у нас есть две базы данных, и у нас в Легонсалу два номера телефона, будут показаны оба. И здесь все равно не избежать какого-то выбора. Если такая проблема существует, то тогда сразу на ходу...

27:49

S… Speaker 3 (Demo kmg)

решение, учитывая, что есть АвиАр, то можно еще делать какую-нибудь дополнительную аутентификацию клиента для того, чтобы он себя верифицировал и подтвердил, например, свой номер телефона или назначенная связка. Посмотреть быстрее удобно, потому что

29:00

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Да, мы сейчас не имеем, но мы можем установить казахский язык здесь внутри аппликации. Да, поддержка казахского языка. И сейчас мы несколько скрываем это дело, но в целом, да, и возможно несколько скрываем. Мы также работаем в казахском языке и помогаем человеку отвечать в казахском языке, да? Да, я просто хочу проверить, какой провидер мы можем использовать, чтобы использовать казахский язык, но я думаю, что он может быть доступен в одном из наших провидеров.

29:54

S… Speaker 2 (Demo kmg)

Значит еще здесь надо будет...

30:00

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Загрузить базу данными, правильно? Предметами вы имеете в виду? Да. IT. Это все связано с IT-услугами. Проблема с Outlook, чтобы все инструкции и так далее, он должен автоматом отвечать нам.

30:16

S… Speaker 2 (Demo kmg)

Да, да, да. То есть сейчас на демо, что мы сделали, чтобы вам было интереснее смотреть, мы не использовали какие-то генерализованные данные. Это Гонсало перед встречей просто загрузил данные с ваших веб-сайтов, которые доступны в публичном поле. И вот поэтому мы можем так немножко близко к вашей теме показывать. Но в целом, конечно, на самом проекте мы будем загружать туда все данные, которые вам нужны для того, чтобы обеспечивать ваш специфичный сервис.

31:02

S… Speaker 2 (Demo kmg)

Да, прямо сейчас пока мы обсуждали, я стала проверила, потому что казахское язык есть и оно прямо сейчас доступно и ассистент будет тоже работать на казахском.

31:24

S… Speaker 2 (Demo kmg)

Да, и также есть функциональность перевода текста в голос, то есть проигрывать голосовые сообщения. Если вы сможете сейчас прямо в чат что-то написать по казахски, то мы поэкспериментируем, попробуем послушать качество.

31:46

S… Speaker 2 (Demo kmg)

Минавиал, я задавал вопрос о том, что я задавал вопрос о том, что я задавал вопрос о том, что я задавал вопрос о том, что я задавал вопрос о том, что я задавал вопрос о том, что я задавал вопрос о том, что я задавал вопрос о том, что я задавал вопрос о том, что я задавал вопрос о том, что я задавал вопрос о том, что я задавал вопрос о том, что я задавал вопрос о том, что я задавал вопрос о том, что я задавал вопрос о том, что я задавал вопрос о том, что я задавал вопрос о том.

32:54

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Я отправил Outlook почту MASHPAY. Не открывается почта Outlook.

33:01

S… Speaker 3 (Demo kmg)

Okay, can we try the last one? With three words? Listen to it, try to repeat it.

34:03

S… Speaker 2 (Demo kmg)

Сейчас Гонсалыч поменяет настройки по звуку, чтобы не было такого эха. И, как вы заметили, здесь можно настраивать и сам голос, это может быть мужской, женский, разный тембр. Здесь все будет настраиваться вами. Деласт.

34:46

S… Speaker 3 (Demo kmg)

Хорошо? Хорошо, да. Это звучит как человек, так очень хорошо. Хорошо, давайте просто вернемся к нормальной общей.

35:20

S… Speaker 2 (Demo kmg)

Таким образом мы можем создавать голосовые боты и полностью обеспечивать весь опыт клиента на казахском языке.

35:45

S… Speaker 2 (Demo kmg)

И теперь мы переходим, посмотрели на интерфейс агента, и сейчас мы перейдем к интерфейсу супервайзера, того, кто будет за этим смотреть. Частично мы уже немножечко его коснулись, но сейчас начнем с самого начала, призываем, что вы супервайзер.

36:08

S… Speaker 3 (Demo kmg)

Может быть сисадмин с очень широкими правами все настраивается нами.

36:39

S… Speaker 2 (Demo kmg)

Здесь мы снова видим три блока. С левой стороны навигация с доступными пунктами меню. В центре все доступные опции по коммуникации с клиентом. И в правом верхнем углу мы видим доступ к профилю и настройкам.

37:09

S… Speaker 2 (Demo kmg)

Начнем с блока, с пунктов меню, он разделен на две большие части. Первая – это супервизия, в которой есть все доступные реал-тайм данные для того, чтобы контролировать качество представления.

37:37

S… Speaker 1 (Demo kmg)

И нижняя часть – это часть администрирования, в котором можно управлять командой, в котором можно создавать или изменять бизнес-правила, по которым работает контактный центр. Сначала посмотрим на блок супервизии и на историю всех взаимодействий, в которых мы будем видеть и все записи в том числе.

38:13

S… Speaker 2 (Demo kmg)

Здесь уже применены фильтры для того, чтобы найти нашу интеракцию по пользователю, по агенту, который отвечал, и по времени, когда осуществлялась коммуникация. У нас это последние 7 дней, но можно использовать и другие фильтры, которые вам необходимы.

38:29

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Давайте посмотрим на детали телефонного звонка, который мы с вами делали в начале. У нас есть операционные данные по общей длительности звонка, по тому, сколько времени человек провел в очереди и сколько времени он разговаривал с ботом.

38:58

S… Speaker 4 (Demo kmg)

То есть это можно загружать самого оператора за 8 часов, сколько он закрыл, ответил, консультировал и так далее. Правильно?

39:37

S… Speaker 1 (Demo kmg)

I can also see and play the recording file and also see the agent assistant and transcription here on the right.

39:47

S… Speaker 2 (Demo kmg)

Также здесь же можно проиграть полную запись звонка, который был, и видеть, что рекомендовал AI-ассистент вашему агенту вместе с транскрипцией самого звонка.

40:15

S… Speaker 1 (Demo kmg)

И это именно тот звонок, в котором мы постарались ухудшить свое настроение. И здесь видно кривую, которая показывает, как падает настроение у нашего звонящего.

40:41

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Если это какой-то кейс требующий внимания, то все это можно выгрозить вместе с записью для того, чтобы использовать, например, для тренингов или для каких-то разбирателей.

41:06

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Здесь хранится история не только по голосовым вызовам, но и по всем текстовым коммуникациям уже с записью того, что происходило в тексте.

41:29

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Здесь мы можем попасть в отчетности к дашборду, в котором в реальном времени мы будем видеть все, что происходит сейчас в контактном центре.

41:47

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Здесь мы видим и входящие коммуникации, которые были сделаны и происходят и исходящие, а также всех агентов, которые сейчас есть на линии и с чем они занимаются. Здесь же есть отдельные дешборты, посвященные конкретно агентам, которые работают.

42:13

S… Speaker 3 (Demo kmg)

видна и общая информация, и информация по каждому отдельному агенту. А категоризация этого обращения, к которому обратился человек, у нас есть категоризация запроса на обслуживание, инцидент. У меня там не работает и много будет звонящих таких, минимум 3-4-5 пользователей по одному и тому же сервису. Можно ли сразу по категоризации увидеть, что это инцидент?

42:38

S… Speaker 3 (Demo kmg)

Чтобы потом распределить на правильного человека или просто атрибут? Да, если это инцидент, тогда мы должны на вторую линию отправлять администраторам, что у них там по той или иной системе, что у них это инцидент, что система уже не работает или где-то сбой в каком-то сервере и так далее.

42:58

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Can we attach to any communication an additional attribute? Because there is a categorization for every call. It can be incident or service request. And depending on this category of the communication, it goes to incidents will go to L2 and service request will not. So that would be associated to the business outcomes.

43:22

S… Speaker 2 (Demo kmg)

классify or tag a specific interaction with a business outcome. So, for instance, if I come over here and see, let me see this one, you can see that we can classify, instead of one contact CC, I could classify it as incident opened or incident resolved or, you know, request for information, whatever makes sense for them, so that they can see the amount of calls that they receive per type of classification.

43:51

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Да, вы можете назначать себе отдельные компании по отдельным типам, по категориям, вы будете видеть статистику только по ним. Сколько решено, сколько в очереди. Правильно ли я понимаю?

44:06

S… Speaker 3 (Demo kmg)

Алина, я прошу прощения, доказательный вопрос. Если по систему электронного документа оборота мы можем только по нему и вытащить, и чтобы он звонящий, когда определил агент, что это он по СЭДу обращается, с системой электронного документа оборота, он в эту группу и отправит его.

44:25

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Если мы имеем более сложную ситуацию, то, скажем, что у нас есть агент и агент. Агент установил, что агент имеет отношения с электронной документом. Он будет осознанным его в соответствии с компанией, который ответил на эту часть электронной документом.

44:49

S… Speaker 2 (Demo kmg)

Если мы пытаемся это трансферить к другой человек, который использует КОНТАКЦЕР, то это просто matter...

45:00

S… Speaker 4 (Demo kmg)

Продолжение следует...

45:02

S… Speaker 2 (Demo kmg)

Если мы используем в контексте транспорта бизнес-связи, где мы используем, например, в ИТСМ, то они должны правильно идентифить это там и связать эту телефонную звонку, email или чатку с этим клиентом на своем aplicации. Таким образом, мы будем отправить звонки, как сессионный ID, время и дать, как телефонный номер.

45:30

S… Speaker 2 (Demo kmg)

И мы будем вписывать эту информацию в ИТСМ. И потом, вы знаете, это будет выходной работой с ИТСМ, а не в ИТСМ.

45:55

S… Speaker 5 (Demo kmg)

Если группа, которая работает с электронным документооборотом, имеет доступ к этому контактному центру, то да, звонок просто переводится без проблем по атрибутам. Это нужно сделать легко.

46:07

S… Speaker 5 (Demo kmg)

которая не имеет доступа к контактному центру. Теперь, скорее всего, мы будем говорить снова про интеграцию с вашим ITSM и тогда передавать все данные по звонку туда. И дальше вы уже там будете с атрибутом, например, что это проблема с электронным документом воротом, и вы там внутри уже будете его перераспределять.

46:29

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Хорошо, понятно. Алина? Да, у меня тут вопрос, коллеги. Подскажите, пожалуйста, насколько я правильно поняла, здесь как раз-таки классификация или создание моделей обращений в рамках обратных же услуг. Как мой коллега уже отметил, что это система электронного документа оборота, сервис печати и прочее. То есть можно будет разделить на определенные критичные услуги, категории, либо модели.

46:55

S… Speaker 1 (Demo kmg)

по которым тоже будет собираться определенная статистика поступающих звонков по агентам.

47:00

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Я верно понимаю? Это первое. Второе. Хотелось бы тоже отметить, если мы имеем в данном случае такую статистику, я могу даже посмотреть по агентам в разрезе загруженности по итогам периода. Допустим, у меня сидит 11 человек в колл-центре. Вот 11 агентов у меня. Кто сколько звонков принял? Какая средняя статистика по обработке заявок по нужным услугам в разрезе услуг, то есть моделей?

47:30

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Вот. И я также могу увидеть эту динамику, да, кто сколько сидит у меня на линии, как правильно, по каким системам у меня больше времени отъедает сервис тот или иной. Вот это есть? Подскажите. Сервис, это мы имеем в виду вот этот электронный документооборот, то есть вот эта категория обращения, да? Да, сервис и услуги, потому что мы говорим про контакт-центр, который обеспечивает, да.

47:54

S… Speaker 1 (Demo kmg)

А именно принятие звонков от бизнеса в части IT-услуг. И я сейчас сервисами говорю, что это услуги, IT-услуг. Я просто хотела здесь условно нарезать критичные для себя системы, по которым у меня больше затрачивается время ожидания. То есть там же звонки, поднимается звонок, вот это идет беседа, консультация. Я хочу это измерить, я хочу показать бизнесу. Почему здесь это стоит дороже, нежели там просто переадресация или директ. То есть у меня кул-центр это не просто...

48:24

S… Speaker 1 (Demo kmg)

такой как бы передаст, он также оказывает определенные услуги, консультационные услуги. Он закрывает на себе определенную часть заявок. Это 30% от всего объема. Это тоже стоит определенных денег. Нужно посчитать, стоит ли это дороже на второй линии, либо на первой, и сколько, ну, в целом, как вот так. Окей. Чуть-чуть не надо времени. Все.

48:48

S… Speaker 3 (Demo kmg)

Я стараюсь от начала. Гайса проводит IT сервисы из разных типов. Они хотят видеть статистику о цене, то есть сколько минут each agent spends на каждый сервис. Один сервис есть электронный документ workflow, другой сервис есть принтинг сервис.

49:11

S… Speaker 3 (Demo kmg)

с помощью этого системы. Представим, что мы имеем 11 человек сидя на контакт-центре сейчас. Мы можем, в реальном времени, показать, что это статистик для этих ангелов. Они получили 10 звонков из этого типа. И они провели 1 часа решение с притинг-сервисами, потому что это контакт-центр не только прохси.

49:37

S… Speaker 3 (Demo kmg)

Рouting the calls, but there are people who are actually delivering the service, at least part of that. And so this is very important for them to see the length of the call and the type of the call, the topic of the call. Have I explained correctly? Complex requests and out of the box they can see parts of that.

50:01

S… Speaker 3 (Demo kmg)

Мы можем построить репортаж, так что вся информация находится в том, что все время, время, время, время, время, время, время, время, время.

50:30

S… Speaker 3 (Demo kmg)

Мы рассматриваем все эти информации, так что мы можем построить, персонализировать и специфические информации, показывающие все эфиры, или время потребления, каждую неделю, каждую неделю, каждую неделю, каждую неделю, каждую неделю, каждую неделю

50:53

S… Speaker 2 (Demo kmg)

но также есть возможность разработать дешевод. Да, или дешевод. Таким образом, клиент может иметь два варианта. Одна из них – репорт, а другая – дешевод. Но для того, чтобы содержать все эти детали, потому что, как Павло сказал, они распространены в разных местах, даже если мы их measureем, но приобрести их вместе в одинаковый интерфейс требует специальный дешевод или дешевод.

51:24

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Продолжение следует...

51:54

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Продолжение следует...

51:57

S… Speaker 2 (Demo kmg)

Да, это зависит от того, как мы делаем классификацию о том, что, например, мы можем создать кампания, называемый «Отлук», или мы можем создать бизнес-откома, называемый «Отлук», и затем мы можем создать еще один, называемый «Микрософтворд».

52:17

S… Speaker 2 (Demo kmg)

и другая бизнеса, которая называется Microsoft Word. В конце концов, есть разные варианты, чтобы получить то же самое результат. Это зависит от того, что кольца идентифицирует при-агент или только при-агенте.

52:43

S… Speaker 2 (Demo kmg)

Нужно быть большим результатом, и классификация, то есть факт, что это делается в агенте, это также противоположная ошибка. Если я занимаюсь УТЛУК...

52:56

S… Speaker 2 (Demo kmg)

Продолжение следует...

53:21

S… Speaker 2 (Demo kmg)

И как мы можем сделать председательный идентификацию? Если, да, они должны использовать председательный идентификацию председательного идентификации. Таким образом, мы можем автоматически назвать это как бизнес-outcome, или отправить это в субкампании с именем того, что председательный идентификация.

54:13

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Итак, первое предложение

54:19

S… Speaker 1 (Demo kmg)

вообще отражаемости всех данных. Да, у вас будет все, во-первых, все данные будут доступны в виде отчетов, и в том числе вы сможете для себя настраивать даже ворги во время проекта. Мы сконфигурируем, если они какие-то специфичные, для того, чтобы в реальном времени отслеживать результаты работы вашего контактного центра, какие вам нужны. Переходя к специфичному вопросу разных категорий IT-услуг, которые вы оказываете, здесь есть несколько вариантов.

55:00

S… Speaker 1 (Demo kmg)

до сотрудника колл-центра или самим сотрудником колл-центра. Если есть функционал, в котором сотрудник колл-центра будет ставить эту категорию или как-то в инциденте отмечать, что у нас это связано с лутбуком, например, или с электронным документооборотом.

55:15

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Но здесь есть, нужно понимать, что если мы просим человека это отметить, то есть вероятность человеческой ошибки, поэтому, возможно, какие-то неточности. Возможно, это делать до того, как звонок будет передаваться на агента путем AVR, когда до коммуникации с человеком AVR будет запрашивать тип вот этой коммуникации.

55:35

S… Speaker 1 (Demo kmg)

И тогда мы сможем настроить это как компанию, в которой вы будете видеть отдельные статистики по каждому категориям. Звонок будет попадать именно в ту компанию, которая относится к электронному документу обороту, печати или к оплугу. Либо мы можем делать теги по результатам коммуникации, называется бизнес-аутком. Это тоже такой вариант, по нему можно будет фильтровать.

56:03

S… Speaker 1 (Demo kmg)

В общем, короткий ответ – да, возможно. Возможно видеть статистику по категориям, длительность, кто сколько затратил в день, в месяц, в любых средствах. Отчеркиваю, современная гибкая. И это возможно реализовать разными путями. В том числе вопрос идентификации. Это делается человеком, который поднял трубку, или альвеаром, который будет спрашивать клиента до того, как перевести.

56:29

S… Speaker 2 (Demo kmg)

Можно будет еще такой вопрос задать. Насколько я у вас увидела, существует также привлечение и агента, который, по сути, предопределяет, ну и не только тон разговора, но и, в принципе, о чем идет речь, и некая транскрибация. На основе этого можно ли учитывать категоризацию или, я не знаю,

56:53

S… Speaker 2 (Demo kmg)

классификацию поступаемых обращений, которые будут сыпаться в ту или иную модель, которую мы предопределим. То есть мы агенту и агенту говорим, что в ходе диалога определи, о чем речь, о каком сервисе идет речь, о каком запросе или инциденте, который как раз-таки поможет нам ввести вот эту классификацию.

57:16

S… Speaker 2 (Demo kmg)

И переадресацию в ту или иную модель, которая дальше визуализируется в дашбордах оперативного или стратегического характера посредством данного продукта.

57:28

S… Speaker 1 (Demo kmg)

У нас есть еще один вопрос. Мы говорили о идентификации категории. Когда мы смотрим на АИАсист, это АИА part. То есть, мы можем configurать это, чтобы АИАгент пропустить категории, или установить категории категории, или поставить тег, или поставить это в кампании, чтобы коллеги собрать это модель?

57:55

S… Speaker 1 (Demo kmg)

не компания, но компания, но компания. Они будут видеть анти-сервисы, и они будут видеть exact статистику по компаниям, зависит от идентификации made by these AI agents. The AI agent can make a suggestion?

58:13

S… Speaker 3 (Demo kmg)

в начале, или в начале, в начале, или в начале, в начале, в суммаре. Таким образом, мы можем рассмотреть на full scope и сказать, что это выглядит как это, как это, как это, как это, как это, как это, как это, как это, как это, как это, как это, как это, как это, как это, как это, как это, как это, как это, как это, как это, как это, как это, как это, как это, как это.

58:50

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Частично. То есть мы можем использовать, безусловно, AI-агент, который будет самостоятельно предполагать тему звонка. Может делать в самом начале, когда только началась коммуникация, или в конце, когда дается вот это краткое содержание того, что происходило. Но AI-агент, который используется в системе, у него нет прав на совершение каких-то действий, вообще технически.

59:12

S… Speaker 1 (Demo kmg)

он работает только как ассистент и подсказчик для человека. Поэтому в конечном итоге вот этот выбор атрибута, что это у нас был звонок по Outlook, а этот был звонок по проблемам сетью, в этом случае, в случае использования Ленка поможет, Ленка все равно должен будет сделать человек.

59:55

S… Speaker 1 (Demo kmg)

То есть, если мы говорим о идентификации в...

1:00:00

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Время роботизированного общения до того, как у нас человек попал на живого человека, тогда я и сможет категоризировать и присвоить какую-то категорию. Но система сконфигурирована таким образом, что когда в коммуникацию вступает человек, он должен сделать финальный выбор.

1:00:17

S… Speaker 1 (Demo kmg)

То есть вот в VR в начале, когда мы автоматически спрашиваем, по какому поводу звонит человек, да, автоматизировано и сможет накинуть этот тег или атрибут, категорию, модель. Когда у нас появится уже агент в этой цепочке, тогда нужно будет там ставить галочку. И во второй вариант я еще забыла из первой части перевести. Либо мы можем перепроверять, например, корректность отправки вот этой категории. Например, если у нас есть...

1:00:45

S… Speaker 2 (Demo kmg)

но у нас будет явно интеграция с ITSM, и там заведен инцидент с каким-то определенным типом, то тогда мы можем делать вот эту сверку на корректность. Ну, это как дополнительный такой инструмент. Это перепроверка, но по факту, все равно, если мы уже зафиксировали даже то отклонение, где мы проводим анализ, все равно статистика будет отображаться уже некорректно. Сам отчет, сама визуализация. Ну, если у нас, то есть, если у нас, ну, условно, и человек звонящий,

1:01:16

S… Speaker 2 (Demo kmg)

Неправильно идентифицировал или у нас ошибся агент, то в целом да. То есть если он произорировал, например, подсказку AI, что это проблема с сетью и отметил галочку другое, то да. Просто касательно VR, то, что на первом этапе, когда идет обращение с пользователем, и здесь идет запрос, если вы позвонили по такой-то услуге, нажмите один. Последующие услуги там три и так далее.

1:01:43

S… Speaker 2 (Demo kmg)

А вот эта вот тоже ступенька переходов с одного по пятый уровень и так далее, они совсем приветствуются руководством, они хотели бы просто упразднить эту часть и сделать разграничение по двум направлениям, если вы сотрудник данной компании, либо сотрудник прочий.

1:02:01

S… Speaker 2 (Demo kmg)

только на два потока. А дальше идет уже напрямую взаимодействие с контакт-центром, именно со специалистами, людьми, которые принимают обращения. Поэтому я и уточняю, насколько они нет.

1:02:14

S… Speaker 2 (Demo kmg)

имеет возможность также самостоятельно предопределять, к какой категории относится данный запрос, то есть к какой услуге относится данный запрос, когда формируется у нас статистика, отчетность и так далее. То есть он сможет предопределять, но рекомендательно.

1:02:31

S… Speaker 2 (Demo kmg)

Но не проводить итоговую классификацию, то есть не ставить этот некий чек, что это будет вот так. Спасибо, Вас услышала. И второй момент, хотелось бы уточнить весь интерфейс, насколько он может именно для пользователей данной системы переводиться на русский язык или на казахский язык.

1:02:57

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Тоже возможно. Да, язык в проекте. Да, у коллег очень много клиентов. В СНГ пока установок нет, но вопрос локализации это как бы, как это, обязательная часть. Тем более, когда мы говорим о контактном центре, обслуживание людей, конечно, это будет на том языке, которому нужно. Спасибо. И последний вопрос.

1:03:18

S… Speaker 3 (Demo kmg)

Насколько можно взять настрой по времени и сколько мы можем здесь у себя использовать его? На какое время компания готова предоставить?

1:03:41

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Есть три вопроса. Первый вопрос. Первый вопрос. Первый вопрос. Первый вопрос. Первый вопрос. Первый вопрос. Первый вопрос. Первый вопрос. Первый вопрос.

1:04:10

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Поэтому AI-ware может быть не случилось. Но в общем-то, это понятно, что AI может помочь, но последняя деятельность должна быть выполнена с человеком, если мы говорим о пост-агенте идентификации.

1:04:29

S… Speaker 1 (Demo kmg)

И второе, это не вопрос, не вопрос. Второе, это вопрос, я ответил, но я повторяю.

1:04:54

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Третья вопрос, я не отвечу, что коллеги хотят иметь пилот.

1:05:00

S… Speaker 2 (Demo kmg)

и они хотят понять, если есть эта опция, и какая дурация может быть. Если вы можете ответить на это прямо сейчас, или вы можете ответить на это. Павлу, вы хотите прыгать и объяснить эту часть?

1:05:22

S… Speaker 2 (Demo kmg)

Третий вопрос вопрос о пилоте. Если мы предложили сделать пилоте, то что может быть директора? И можно ли мы отвечать сейчас? Нужно время думать о пилоте. Конечно, мы можем прыгать в пилоте. У нас будет стоимость на пилоте.

1:05:50

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Обычно мы предпочитаем два месяца, максимум. Но да, конечно, все кастомизации будет сделано. Если мы превращаемся к производству, это будет уменьшаться на проекты, потому что это уже функционально специфика для этого проекта.

1:06:23

S… Speaker 2 (Demo kmg)

Пилот можно сделать. Будут какие-то расходы. Это будет платная история для того, чтобы покрыть услуги по разворачиванию системы.

1:06:35

S… Speaker 2 (Demo kmg)

Стандартная длительность пилота, который рекомендует сделать этот максимум 2 месяца. Ну и естественно, когда мы будем делать какие-то кастомизации при разворачивании вот этого пилота, чтобы он стоял в вашей инфраструктуре, то все они, естественно, пойдут в основной проект, ну и его кто-нибудь будет ниже, соответственно. Понятно, у меня вопросов нету. Спасибо, да, тоже вопросов нет.

1:07:31

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Продолжение следует...

1:07:33

S… Speaker 2 (Demo kmg)

Игасал на экране показывает, что у нас уже есть реализовано много языков на демо-платформе, в том числе арабский, который вообще все переворачивает в другую сторону, поэтому это не проблема, это нормальная практика, и это включено в стандарт. Понятно, хорошо, спасибо, коллеги.

1:08:21

S… Speaker 2 (Demo kmg)

Мы можем продолжать звонок, если у вас есть время, мы можем показать еще какие-то функциональности, которые интересны, либо мы можем перенести часть демо на другой звонок, как вы хотите дальше двигаться. Это все.

1:08:43

S… Speaker 2 (Demo kmg)

На нашей стороне мы в целом можем еще на 30 минут продлить звонок, если вы все можете остаться. А если вкратце, тогда еще какие-то, какие, например, есть функции?

1:09:10

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Я говорил здесь, что функционалитет на реал-тайне для супервисера. Я также объяснил, как вы configurаете кампании. Также есть Data Studio, которая наша способность делать дешевле дешевле. И мы имеем Питч Аналитик, где мы можем анализировать интеракции после того, чтобы они закончились, чтобы мы можем проверить целый сентимент, получить транскрипцию, получить интенсивность.

1:09:41

S… Speaker 2 (Demo kmg)

У нас остались еще блоки, посвященные, во-первых, отчетности, как создавать собственные дешборды, во-вторых, администрированию, как настраиваются компании, как управляется команда. И еще очень интересная часть – это голосовая аналитика, которая...

1:10:00

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Происходит уже после того, как звонок завершен, с более глубоким анализом и настроением того, что происходило, и очень интересными функциональностями по комплайнсу, когда звонок оценивается по установленным вами правилам в смысле того, что происходило голосом. Это то, что осталось.

1:10:23

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Спасибо, но я думаю, что это в рамках уже пилота более такие детали, которые можно будет увидеть, ознакомиться. Сейчас как-то это будет уже непредметно. На каком-то определенном случае, конкретно по какому-то примеру, хотелось бы это увидеть уже в демо-версии. Спасибо.

1:10:55

S… Speaker 1 (Demo kmg)

что лучше делать на пилоте. Может быть, speech analytics и compliance. Извините, я люблю этот модуль.

1:11:12

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Может быть, если мы потратим еще три минутки, то мы посмотрим на compliance, это достаточно отличный функционал. Ну давайте, давайте, три минуты, ничего страшного, давайте. Хорошо. Если вы можете стоять три минуты, то это нормально. Хорошо, давайте посмотрим на питер аналитики.

1:11:41

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Анализ речи в этом модуле происходит после того, как все уже произошло, для того, чтобы получить более глубокую аналитику по голосовой коммуникации.

1:12:03

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Слева в меню есть разные варианты меню, но мы сразу пойдем посмотрим на аналитику. Очень яркий модуль.

1:12:26

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Справа мы видим блок с разными фильтрами. Сейчас они настроены на определенные даты, но здесь можно устанавливать на один день, чтобы посмотреть статистику, или за месяц, или за год, в общем, любые, что нужно делать.

1:12:49

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Здесь мы видим 22 взаимодействия, 42% было настроение не очень высокое и две заявки были связаны с жалобами.

1:12:58

S… Speaker 2 (Demo kmg)

И тогда я смогу спать глубже, в том числе и аудио, чтобы увидеть максимальная дурачность и максимальная дурачность. Это очень важно, потому что в дурачность это означает, что есть эсситация в говорить, и в дурачность это означает, что они говорили о том, что друг с другом.

1:13:17

S… Speaker 1 (Demo kmg)

И мы здесь можем провалиться немного глубже и посмотреть на аудиопоказатели гораздо больше. Два самых интересных – это среднее количество тишины, 47% на экране. Это означает, что в этот момент ничего не происходило, и агент, например, был в прострации, не знал, что ответить. Или 4-8% перебивания – это когда два голоса идут вдруг, говорят одновременно. То есть и агент, и клиент говорили одновременно.

1:13:45

S… Speaker 2 (Demo kmg)

Дальше мы также имеем дешевод в центре, которая делает кросс-график между номер номер номера, номер номера, номер номера, номер номера, номер номера, номер номера, номер номера, номера номера, номера номера, номера номера, номера номера, номера номера, номера номера, номера номера номера, номера номера номера, номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера номера ном

1:14:05

S… Speaker 2 (Demo kmg)

И вот эти категории, которые мы нужны практически, как Outlook. Да, это не отдельный матч, потому что это использование АИ, чтобы интерпретить контексты. Но это может быть использованным, как обучение, как обучение, как обучение, как обучение, как обучение, как обучение, как обучение.

1:14:29

S… Speaker 1 (Demo kmg)

И здесь мы видим диаграмму, которая оценивает количество коммуникаций, общий уровень настроения по этому типу коммуникаций и сам тип коммуникаций. Здесь нужно понимать, что это категории, которые назначены как раз AI на базе того, что он услышал. Если у нас часто упоминаются слова Outlook, то значит здесь будет категория Outlook.

1:14:56

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Тренды получаются наиболее часто используемым словам в реальном времени.

1:15:00

S… Speaker 2 (Demo kmg)

На левую сторону мы можем также видеть дистрибуционную скорость от очень низкой до очень низкой, и количество звонков, которые имеют в определенной скоростью. И внизу мы имеем слово «класс», которые самые важные слова, которые были идентифицированы в контексте КОНТАКС.

1:15:28

S… Speaker 1 (Demo kmg)

И, конечно, облако слов, которые наиболее часто звучат в контактном центре. В зависимости от размера определяется частота.

1:15:37

S… Speaker 3 (Demo kmg)

В самом конце удовлетворенность, оценку поставил пользователь и оператор получил такую статистику. Можно вытащить здесь по звонку именно по консультации?

1:16:17

S… Speaker 1 (Demo kmg)

опросы проводятся не прямо в этом модуле, в соседнем, где мы смотрели отчетность, может быть и дешборном, или возможно создать отдельный отчет, как вы будете видеть эту информацию.

1:16:39

S… Speaker 1 (Demo kmg)

И здесь мы тоже снова видим всю историю взаимодействия, которые существуют, но здесь они сопровождаются разными показателями по комплаенсу.

1:16:51

S… Speaker 2 (Demo kmg)

Так что мы все равно имеем доступ к различных фильтров, которые мы можем использовать здесь. Но теперь мы также имеем другую КПИ, как talk-over, silence, sentiment, если это не был комплиент.

1:17:06

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Здесь также, как и везде, будут использоваться фильтры для того, чтобы было удобно смотреть статистику на тот период и по тому типу, который вам нужен. Здесь вы уже увидите дополнительные данные по процентному отношению переливаний, по процентному отношению тишины, уровень настроения и еще соответствие комплайенсу.

1:17:25

S… Speaker 2 (Demo kmg)

И по каждой интеракции мы можем видеть различные теги для категории, которые были идентифицированы. Один call или один интеракцион может быть различными классификациями. Например, «outlook» или «agents» с «велком» называют «велком» в нашем контакте.

1:17:48

S… Speaker 1 (Demo kmg)

И здесь будут показаны теги, которые присваиваются каждой коммуникации, и их может быть несколько. Например, у нас был звонок, в котором агент поздоровался и был вежлив, сказал «Welcome» вашему клиенту, а клиент говорил об Outlook, и мы увидим два тега «Welcome» и «Outlook».

1:18:22

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Когда мы проваливаемся в каждую отдельную коммуникацию, слева мы будем видеть общие данные, которые важны по уровню настроения, по языку, который использовался, в какой компании и какой бизнес-результат был достигнут.

1:18:43

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Здесь же будет краткое содержание звонка, автоматически созданное, и голосовые волны двух голосов, которых можно будет визуально видеть, где-то перебивание, как, в общем-то, и громкость тоже. Вместе с записью.

1:19:08

S… Speaker 1 (Demo kmg)

И если мы нажмем кнопку воспроизведения, то у нас не только будет передвигаться бегунок по волне, но и также будет двигаться транскрибирование по этому разговору.

1:19:30

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Супервайзер в этом интерфейсе может оставлять свои комментарии на какой-то конкретной точке звуковой волны или добавлять какие-то записки для того, чтобы, например, вернуться к ним позже.

1:20:00

S… Speaker 2 (Demo kmg)

более глубокую информацию и по настроению, по тишине, по громкости голоса, общую и в разрезе агента и клиента.

1:20:21

S… Speaker 2 (Demo kmg)

И справа мы будем видеть и ключевые слова, которые использовались в этой конкретной коммуникации и категории, которые были присвоены. Видите, на звуковой волне бегают точки в зависимости от нажимаемого слова. По искусственному интеллекту здесь специалисты есть. Я тоже сертификацию такую проходил в 6-месячном обучении. Ислам – это у нас специалист по искусственному интеллекту. Это все хорошо понимаем.

1:20:45

S… Speaker 2 (Demo kmg)

Окей, коллеги, что многие, кто в школе, имеют АИ-сертификацию, так что все, что вы показываете, это довольно понимание. Окей, great, that's great feedback. Мы также можем проверить intentions.

1:21:08

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Продолжение следует...

1:21:35

S… Speaker 2 (Demo kmg)

Здесь же будет отражаться намерение клиента в зависимости от того, что происходило на звонке. То есть без того, чтобы читать краткое содержание всего звонка, можно просто посмотреть на ключевые слова по намерению клиента. Здесь можно посмотреть на транскрипцию и загрузить его.

1:22:00

S… Speaker 1 (Demo kmg)

И в третьей части мы сможем увидеть эволюцию этого сентимента. В этом году не только для клиента, но и для агента, а также для агента, а также для агента. Так что, пожалуйста, объясни.

1:22:27

S… Speaker 1 (Demo kmg)

График будет подсвечиваться в зависимости от записи, которую можно снова включить. Желтым цветом будет выделяться нормализованная линия, то есть средняя арифметическая между двумя настроениями двух людей.

1:22:52

S… Speaker 1 (Demo kmg)

И последний модуль – это модуль compliance, в котором можно автоматизированно при помощи AI оценивать качество звонка по заданным вам правилам.

1:23:42

S… Speaker 2 (Demo kmg)

И в этом модуле compliance можно использовать три типа контроля. Первый это да или нет.

1:23:50

S… Speaker 2 (Demo kmg)

вопросы, упомянул ли наш сотрудник, поздоровался ли он, например, с клиентом, или упомянул какое-нибудь стоп-слово, и это будет подсвечиваться compliance, non-compliant. Можно использовать открытые вопросы с несколькими вариантами, например, клиент хочет купить, заказать новый телефон и выбирает цвет. Здесь тогда будет подсвечиваться цвет, белый, оранжевый, зеленый. И третий тип – это открытые вопросы, например,

1:24:19

S… Speaker 2 (Demo kmg)

как можно сделать этот звонок лучше, и AI будет предлагать варианты, как можно повысить настроение, чтобы сделать его более эффективным. И если супервайзер, который смотрит на все это, не согласен с оценкой ИИ, например, по комплаенсу, то он всегда может ее заменить вручную после разбора ситуации.

1:24:53

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Это было очень быстро, что я хотел сказать о speech-analytics.

1:25:03

S… Speaker 4 (Demo kmg)

Спасибо, Гонсомо. Спасибо, коллеги.

1:25:15

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Да, я тогда подытожу. Мы посмотрели интерфейс оператора, кто будет пользоваться контактным центром на ежедневной основе, посмотрели чуть-чуть интерфейс супервайзера и конкретно, точно, какие даже горды и отчетности помогут вам конкретно в прозрачности бизнеса и в решении конкретных ваших задач. Речевая аналитика.

1:25:42

S… Speaker 1 (Demo kmg)

посмотрели, как искусственный интеллект нам помогает в разборе каждой коммуникации. Не посмотрели, не успели еще Data Studio и другие функциональности. Я еще зафиксировал, что мы следующим шагом готовимся к пилоту. И с нашей стороны мы отправим, что для этого нужно. Будем флоп-апить.

1:26:07

S… Speaker 2 (Demo kmg)

У вас, коллеги, какие-то дополнительные вопросы по платформе, которые вы сейчас хотели бы задать Гонсалу? По пилоту мы еще здесь посоветуемся. В целом мы ознакомились еще ближе этим продуктом. Довольны. Мне он лично нравится. Нам заказчика тоже послушать и посмотреть, как это все будет. И, конечно, это будет вопрос, у кого-то будет спрашивать, сколько будет это по цене в будущем стоит.

1:26:33

S… Speaker 2 (Demo kmg)

хотя бы стандартный пакет или что это подписка или мы его выкупаем настраиваем сами это важный момент

1:26:43

S… Speaker 1 (Demo kmg)

So, the colleagues shared that they liked the presentation, and thank you, Gonzalo, for that. For the pilot, they need to take some time to discuss it internally, and then they can, like, move forward. And for the commercial part, they were asking, like, how we could share this information to them so they would know the prices, and commercial part, I mean.

1:27:10

S… Speaker 3 (Demo kmg)

Итак, мы расскажем о вопросах, которые мы имеем, чтобы идентифицировать скопы, и затем мы продолжим с вопросом. Хорошо, хорошо. Мэри, я бы хотел бы дать несколько слов. Я думаю, что это было видно, что у нас есть очень хорошая платформа, очень хорошая платформа, которая поддерживает различные нужды в различных регионах.

1:27:41

S… Speaker 3 (Demo kmg)

и поэтому мы имеем больше всего 45 000 пользователей на платформе каждый день. И на то, что мы вернемся к Лумин Группу, мы имеем также очень солидность, очень солидность финансового здоровья, которая может привести бизнес-экономичность.

1:28:05

S… Speaker 3 (Demo kmg)

И это также важно для решения, чтобы у нас есть партнер, который гарантирует бизнес-континутый. Продолжение следует...

1:28:19

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Да, я сначала переведу часть по коммерческой части. Получается, у нас есть стандартные вопросы. Мы отправим вопросы для формирования коммерческой части. Стандартные вопросы получим и сразу же вернемся с ценой. Также Паула, вице-президент по продажам, добавил, что...

1:28:44

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Мы рады, что вам понравилась наша платформа. У нас каждый день пользуется порядка 45 тысяч операторов контактного центра нашей платформы. Есть 55 тысяч.

1:29:02

S… Speaker 1 (Demo kmg)

исправился. И также то, что мы коллаб входит в группу компании LUMIN, это канадская большая группа, поэтому мы работаем на качество, и мы закреплены, у нас такое сильное плечо в виде наших канадских коллег. Спасибо за уделенное время, коллеги.

1:29:43

S… Speaker 1 (Demo kmg)

Вам спасибо за время. Еще раз спасибо, что присоединились. Все, отлично. Хорошего вам вечера. Спасибо.

Zhrnutie

Opýtajte sa AI o tomto prepise