Cámara G2

May 07, 2026 03:24 · 35:55 · Spanish · Whisper Turbo · 4 speakers
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
La calidad total de la empresa. Mi compañera Alexia Juliana y yo Carlos Conroy, quería ver si nos puede dar...
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Una breve introducción de su nombre, su profesión y dónde trabaja y sobre todo cuántos años de experiencia
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
tiene en el área de calidad total.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Por favor.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Bueno, buenos días a todos.
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Pues soy Brian orellana.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Actualmente tengo 28 años.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Soy ingeniero industrial.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Bueno, la Universidad Tecnológica es mi alma mater.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Actualmente me encuentro desempeñando como Product Owner en Banco de Domate.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Parte de mi experiencia ha sido el tema de procesos.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Cuando empecé en este rubro bancario no tenía pleno conocimiento de qué grande o qué importante
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
es el proceso, las mejoras hacia los procesos y sobre todo llegar.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
a cómo satisfacer esas necesidades que tienen los clientes, que son nuestro pilar fundamental.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Ahora bien, yo tengo aproximadamente nueve años de estar en el tema de procesos.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
He visto mejoras desde lo más simple de metro cuadrado hasta proyectos de alto valor que generan rentabilidad tanto
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
para el banco y a nuestros clientes.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Bueno, tenemos una guía de preguntas.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
que iremos desarrollando a lo largo de la entrevista.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
La primera pregunta es ¿cuál fue la razón por la que se implementó el proceso de calidad total en su empresa?
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Bueno, el proceso de calidad total ha sido un trabajo evolutivo.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Desde el 2019 empezó lo que es la transformación en nuestro metro
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
cuadrado, es decir, que el banco optó de que vamos a cambiar esos métodos tradicionales, lo
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
que fue cascada, para poder hacer lo que es ahora un proceso consolidado con el tema de mejora
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
continua y esto replicarlo.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
tanto en El Salvador como a las otras filiales a nivel de Centroamérica.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Ahora bien, es importante rescatar que en este proceso de la calidad hay que iniciar desde lo más
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
mínimo. Para que pueda generar mayor impacto, se tiene que, en este caso, conocerse, como dicen, identificar
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
lo que es, qué hacemos bien.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
qué hacemos mal y qué podemos mejorar.
2:41
S… Speaker 2 (Cámara G2)
Esto es como subir una escalera.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Iniciamos, vemos qué salió de resultados, ajustamos y sobre todo vamos a buscar lo que es la
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
excelencia. Y una vez llegada la excelencia no es de mantenerse, dado que la competencia es alta.
3:00
S… Speaker 2 (Cámara G2)
Y es donde siempre hay que seguir evolucionando, siempre hay que ir ajustando métodos y técnicas para mantener lo que es la consistencia.
3:08
S… Speaker 1 (Cámara G2)
Gracias.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
A continuación, ¿se nos podría explicar de quién fue la idea de implementar el proceso de calidad?
3:16
S… Speaker 2 (Cámara G2)
En este caso fue desde regional.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Como comentaba, el banco es una filial a nivel de Centroamérica y este proyecto nació en Costa Rica.
3:29
S… Speaker 2 (Cámara G2)
Costa Rica fue los pioneros, llamémoslo de esa manera, que ellos empezaron con la filosofía de la calidad.
3:37
S… Speaker 2 (Cámara G2)
Ahora bien, acá en El Salvador...
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
llegó en el 2020, sin embargo por temas de pandemia es donde se presentó lo que es ese stopper hasta
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
el 2021 que se volvió nuevamente a retomar lo que es la filosofía de calidad y en esto del sistema
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
como es de calidad ha sido un alto y bajo porque se
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
han ido como mencionaba ajustando ciertos
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Ciertas metodologías, porque acoplarla en todas las áreas del banco, no todos trabajamos, tenemos una parte.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Y esa parte es la que nosotros tratamos de complementarnos.
4:23
S… Speaker 2 (Cámara G2)
Si a uno le puede funcionar el método CAMPAN, en este caso para optimización y mejora, otro puede ser que el marco de trabajo es PRO.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Y así sucesivamente, cómo se va complementando todas las estructuras del banco y siempre como resultado final los
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
nuevos lanzamientos de productos o servicios bancarios.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Ok, Brian.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
También nosotros damos otra pregunta, que sería, ¿cuál es el procedimiento que se utilizó para introducir esta nueva filosofía del trabajo
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
en la empresa? Esta filosofía empezó desde...
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Los focos grupos.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Fue la atracción de cierto grupo de especialistas, tanto personal de El Salvador como de otras
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
partes de la región, y ellos fueron los que empezaron a dar esa lluvia de ideas.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Vamos a empezar este nuevo método, sin embargo, ¿cómo vamos a...?
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
¿Cómo lo vamos a introducir?
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Fue el apoyo que se trabajó en conjunto con el área de talento humano para poder hacer esa sinergia y así
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
ver qué método podemos transmitir lo que es a las personas esa nueva forma de trabajo.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Desde ese punto de partida.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
De ahí fueron las alianzas que se fueron realizando conforme con otros especialistas ya más expertos
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
en la materia. Es decir, por ejemplo, una certificación de calidad.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Es lo que se está trabajando para poder implementar ya sea el tema de lo económico, más lo ambiental.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
En este caso ser un banco sostenible.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Eso todavía está en un proceso para llegar a hacerlo.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Sin embargo, en esto ha influido bastante
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
lo que es...
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
el apoyo del personal.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Muchas personas han visto bien cómo ha funcionado y ellos han sido
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
los que han desarrollado ese efecto en voz en voz.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Hemos implementado esta mejora, estamos haciendo ciertos puntos para poder cambiar.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Les invito a que ustedes lo puedan hacer desde lo más pequeño para llevarlo a lo más grande.
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
Bueno, a la hora de implementar este proceso, ¿hubo alguna persona o algo que diera
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
a conocer que estaba pasando un proceso de resistencia a este cambio?
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
En efecto.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Siempre cuando se va a implementar algo nuevo las personas ven lo que es ese miedo.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
En este caso, para darle un poco más de contexto, el banco está trabajando muy de la mano en el tema de la automatización.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Ahora bien, las personas cuando escuchan automatizar, ellos le dan una etiqueta, me van a despedir.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Entonces, cuando...
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Se están implementando ciertos procesos con la finalidad de eliminar esas tareas repetitivas, es donde nos damos cuenta
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
que a veces nosotros, ya sea como partes interesadas o como beneficiarios finales, ponemos
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
esas cascaritas, ponemos esos prejuicios en que me van a echar, me...
7:57
S… Speaker 1 (Cámara G2)
¿Para qué voy a explicarle a otra persona si esto a mí me pagan por hacerlo?
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Pero esto es algo evolutivo.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Hoy todas las entidades, todas las empresas, todos los negocios, micro, grandes, medianos, van buscando esa tendencia
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
tecnológica, utilizar los métodos actuales, las herramientas de automatización posibles, sobre todo para ganar eficiencia, mejorar
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
costos operativos y sobre todo generar mayor ganancia.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Como bien lo mencionaba, nosotros somos los primeros que ponemos esas barreras o limitantes.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Y ya conforme las personas van viendo los beneficios, es donde ellos mencionaban.
8:40
S… Speaker 1 (Cámara G2)
Si hubiera, usa mucho este término, si les hubiera explicado bien desde un inicio.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Hubiera esto salido mucho más antes.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Entonces, el mensaje que hay de todo es que no nos cerremos a lo nuevo que viene, sino
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
que siempre hay que hacerse esa parte, hay que hacer esos pequeños agentes de cambio, como nosotros mencionamos.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Nosotros también traemos otra pregunta.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
A veces en las empresas...
9:11
S… Speaker 2 (Cámara G2)
Bueno, la mayoría tiene visión y visión, visión y visión.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Pero en tu empresa, ¿cómo es eso elaborado con la calidad total?
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
De la mano nosotros trabajamos con el tema de la visión.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
El banco tiene ese concepto de ser un banco sostenible que...
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
aplique sus tres pilares fundamentales, lo que es lo económico, lo ambiental y lo social.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
¿Cómo lo aplica con la calidad?
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
En este caso, en los temas de otorgamiento de crédito, es donde ellos van asociando
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
lo que son recursos, o sea, proyecciones de campañas.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
El RCE, en el tema también de calidad, va buscando ser certificados.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Por ejemplo, se tiene como la visión de ser LEED, así actualmente como hay muchos bancos de la competencia, en este caso, si
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
no mal recuerdo, Banco Agrícola es uno de los que ya han tenido esa certificación hace como nueve años.
10:25
S… Speaker 1 (Cámara G2)
Entonces el banco va aspirando a eso, de que...
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
El tema de procesos, el tema del servicio y no descuidar los factores, el talento humano y
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
también sus clientes que son la razón de ser, es donde está haciendo lo que son planes estratégicos, va lanzando,
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
promoviéndose para poder hacer lo que es este marco.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
teórico, como decimos, hasta llevarlo a la realidad.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Es un proceso que no se hace de la noche a la mañana, es un constante crecimiento, pero a eso le va apuntando.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Bueno, ¿cree que nos podría explicar cómo son los parámetros que utiliza
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
para medir la calidad total en sus productos?
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
O sea, a la hora de implementar un servicio.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Para ello, nosotros actualmente estamos muy familiarizados con el marco de trabajo Scrum.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
En este marco son en generar valor a través de pequeños incrementos.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Es decir, de que si usted necesita un medio de transporte para llegar a carro,
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
En este caso no lo va a tener de primera mano, sino que puede ser que usted diseñó una patineta, después modificó
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
y lo hizo más electrónico, hizo un scooter, después vino la motoneta, la moto y después llegó al carro.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Es decir que el banco va generando lo que son pequeños entregables y esto tenemos un equipo en conjunto, lo que son
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
quienes ellos van certificando.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Ellos se encargan de verificar los pequeños entregables que sean funcionales y en este caso que el requerimiento sea solicitado
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
según lo que ha conformado o lo que ha pedido el PO.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
En mi experiencia como Product Owner, nosotros somos esa voz del negocio.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Nosotros decimos qué es lo que necesita el área.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
El equipo técnico se encarga en el qué.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
¿Cómo lo vamos a hacer?
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Ellos determinan todos los elementos, los insumos que se necesitan.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Ya cuando se tiene eso desarrollado, es donde nos dan lo que es la demo para poder ver si
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
cumple los criterios de aceptación que uno les pide.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Lo mínimo viable.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
y otros ajustes funcionales de datos e interfaces que pueden ir surgiendo.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Ahora bien, cuando ya se tiene este tipo de aprobación de parte del PO, es donde entra el área de calle.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Entonces, ellos de CUA se encargan de hacer la certificación.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
para que lo que se haya desarrollado todo sea según las peticiones, pero hay que pasarlo lo
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
que es a un foro.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Un foro donde están todos los expertos, riesgo, gobernanza, seguridad, en este caso procesos,
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
quienes ellos se encargan de decirnos realmente qué impacto pueden generar.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Si ven algún stopper, el proyecto se detiene.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Sin embargo, después de pasar ese filtro del foro, se presenta para toda la región.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Si este proceso es estandarizable, porque lo que se va buscando es lo que esté en El Salvador sea replicable para Costa
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Rica, Panamá, Guatemala, Honduras.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Si se tiene la aprobación de todo el equipo regional, ya es donde se hacen los pequeños lanzamientos, pero no se lanza directamente
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
al público, sino que se hace lo que es una selección de ciertos empleados para que ellos nos
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
comenten su experiencia, si esta interfase es amigable, si es algo útil para el cliente, y eso es feedback.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
pueden ser leves ajustes que se van realizando para ya poderlo decir y ponerlo en producción.
14:37
S… Speaker 1 (Cámara G2)
Pero eso es importante tener lo que es esos aprobadores.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Se ve bastante gorroso el proceso, pero la satisfacción que le genera al cliente es lo que más le gusta al banco.
14:52
S… Speaker 1 (Cámara G2)
Bueno, qué importante cómo cierra la pregunta de la satisfacción.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
¿Cómo es la satisfacción del cliente con todos esos procesos, con los parámetros que nos acaba de explicar?
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
¿Cómo el cliente se siente con su producto y con la manera en que ustedes los tratan y hacen su trabajo?
15:15
S… Speaker 2 (Cámara G2)
Fíjate que esto es bien interesante.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
A nivel de los bancos de El Salvador,
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
PAC es uno de los que sí escucha lo que dice el cliente.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Es decir, la experiencia que el cliente, lo que él percibió, tanto en los canales electrónicos,
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
canales físicos, visitas en agencias, eso es valor para el banco.
15:43
S… Speaker 2 (Cámara G2)
La satisfacción que le dio el cliente, dice un trámite en menos de 10 minutos en una agencia, es algo...
15:53
S… Speaker 2 (Cámara G2)
Increíble, ya que nosotros estamos muy experimentados de que cuando mencionamos el término banco, ya me eché toda la mañana, ya
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
sé que de aquí es como el seguro social.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Entonces esas etiquetas al banco es algo que le genera...
16:10
S… Speaker 2 (Cámara G2)
Querer mejorar sus productos y servicios bancarios.
16:13
S… Speaker 2 (Cámara G2)
Actualmente se tiene un sistema de encuestas para conocer cómo se sintió el cliente en la visita.
16:20
S… Speaker 2 (Cámara G2)
Desde que lo atendieron, desde que el oficial de servicios se escuchó al cliente, le dio el producto
16:28
S… Speaker 2 (Cámara G2)
o le atendió la necesidad que tenía.
16:30
S… Speaker 2 (Cámara G2)
Sin embargo, no solo nos quedamos con ese primer contacto.
16:35
S… Speaker 2 (Cámara G2)
Tenemos los canales electrónicos donde el cliente ok.
16:40
S… Speaker 2 (Cámara G2)
Lo que queremos es que ya no busquen ir a una agencia para hacer un trámite.
16:46
S… Speaker 2 (Cámara G2)
Tenemos algo que se llama teléfono.
16:48
S… Speaker 2 (Cámara G2)
Entonces, la mayor parte, así como nosotros aprovechamos para estar viendo videos, para actualizar nuestras redes sociales, es lo que el banco le
16:56
S… Speaker 2 (Cámara G2)
va apuntando. Que el cliente sí quiere una tarjeta, que eso lo mande en WhatsApp y listo.
17:01
S… Speaker 2 (Cámara G2)
Tu tarjeta está aprobada y ya se la van a enviar.
17:04
S… Speaker 2 (Cámara G2)
¿Necesita alguna gestión?
17:06
S… Speaker 2 (Cámara G2)
que lo pueda hacer en el menor tiempo posible y con las herramientas que el cliente cuenta.
17:11
S… Speaker 2 (Cámara G2)
Ahora bien, para eso tiene un área especializada que se va a encargar de poder escuchar lo que dice el cliente.
17:19
S… Speaker 2 (Cámara G2)
Esta área de monitoreo se encarga de poder conocer, por ejemplo, la satisfacción del cliente, el esfuerzo
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
del cliente que él...
17:29
S… Speaker 2 (Cámara G2)
pero que en ese caso sintió al solicitar un producto ya sea de manera electrónica o en nuestros canales de agencias
17:37
S… Speaker 2 (Cámara G2)
y a raíz de eso nosotros le garantizamos al cliente mejorar la experiencia, es decir, como
17:45
S… Speaker 2 (Cámara G2)
en todo lugar vamos a tener esos clientes promotores, neutros y detractores.
17:51
S… Speaker 2 (Cámara G2)
Y el banco enfoca más la escucha de los detractores.
17:55
S… Speaker 2 (Cámara G2)
Por ejemplo, mayormente de los casos son temas de que me dijeron que en tantos días me daban un
18:03
S… Speaker 2 (Cámara G2)
producto. Entonces, a raíz de eso, es donde el banco va ajustando lo que son procesos, métodos, y
18:12
S… Speaker 2 (Cámara G2)
va implementando marcos ágiles para poder optimizar esa mala experiencia del cliente.
18:19
S… Speaker 2 (Cámara G2)
Y no descuidando lo que es de la parte del proceso, la calidad.
18:26
S… Speaker 2 (Cámara G2)
Asegurar esa calidad total de lo que estaría generando un valor final al cliente.
18:31
S… Speaker 1 (Cámara G2)
Bueno, y continuando con esto mismo, ¿cómo el banco responde si
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
en algún caso algún cliente presenta alguna insatisfacción?
18:46
S… Speaker 2 (Cámara G2)
Bueno, para esa pregunta, por si no lo sabían, el banco tiene un centro de protección
18:56
S… Speaker 2 (Cámara G2)
al consumidor. Entonces, el cliente puede poner su queja, su malestar en cualquiera
19:05
S… Speaker 2 (Cámara G2)
de nuestros canales. Si él decide, puede llevar lo que es a este centro y ahí es donde se escucha
19:13
S… Speaker 2 (Cámara G2)
realmente qué sucedió.
19:16
S… Speaker 2 (Cámara G2)
qué fue lo que pasó y qué es lo que pide el cliente entonces este centro especializado se va a encargar
19:24
S… Speaker 2 (Cámara G2)
de hacer lo que es una
19:29
S… Speaker 2 (Cámara G2)
Investigación exhaustiva.
19:30
S… Speaker 2 (Cámara G2)
Identificar la raíz, cuál fue el malestar o ese disgusto del cliente.
19:36
S… Speaker 2 (Cámara G2)
Ahora bien, esto si me preguntan, el tiempo de atención para este proceso es variado.
19:42
S… Speaker 2 (Cámara G2)
Generalmente son 5 días hábiles, pero dependiendo del caso esto se puede prolongar.
19:48
S… Speaker 2 (Cámara G2)
Sin embargo, se está trabajando para que...
19:53
S… Speaker 2 (Cámara G2)
se pueda como en el menor tiempo posible es decir el de free contact
20:00
S… Speaker 2 (Cámara G2)
Ver al cliente, solventarle el inconveniente y sobre todo en muchos de los casos donde los
20:08
S… Speaker 2 (Cámara G2)
clientes se ven afectados, poder resarcir, es decir, que el cliente que ha nacido detractor, como
20:16
S… Speaker 2 (Cámara G2)
en este caso uno de los que presentan quejas, poder en este caso cambiarle la experiencia.
20:21
S… Speaker 2 (Cámara G2)
Entonces ese triángulo...
20:25
S… Speaker 2 (Cámara G2)
se encarga de esta área especializada y de esto tenemos el trasfondo como están las áreas de servicio, monitoreo,
20:35
S… Speaker 2 (Cámara G2)
experiencia de cliente, en este caso las áreas de canales
20:44
S… Speaker 2 (Cámara G2)
electrónicos que nos ayudan para poder gestionar app.
20:50
S… Speaker 2 (Cámara G2)
resolver y sobre todo dar una respuesta, porque todas las quejas, por si no lo
20:58
S… Speaker 2 (Cámara G2)
sabían, tenemos una entidad que nos regula.
21:02
S… Speaker 2 (Cámara G2)
En este caso, el centro de defensoría al consumidor, es el ente regulador
21:11
S… Speaker 2 (Cámara G2)
que sí pide que todo se le dé respuesta al cliente, ya sea favorable o no, pero...
21:19
S… Speaker 2 (Cámara G2)
A través de ellos, para no llegar a esas instancias, es donde el banco va ajustando para poder darle prontitud,
21:27
S… Speaker 2 (Cámara G2)
atención al cliente.
21:29
S… Speaker 1 (Cámara G2)
Bueno, siguiendo también en esa misma línea, desde su experiencia, qué relación y la
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calidad total.
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El trabajo en equipo es un factor clave.
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Es decir, todos tenemos que ir orientados.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
a trabajar bajo el mismo fin.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
No como decimos coloquialmente, voy a jalar a mi lado, sino que tenemos que ir trabajando en conjunto.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Ahora bien, para llegar a la calidad, esto no solo va a depender, en este
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
caso, por ejemplo, en el Marco Strong, no solo va a depender del PO, no solo va a depender de los desarrolladores,
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
del líder técnico, sino que...
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Todos aportamos ese pequeño...
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
grano, como decimos.
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En este caso, el PO, que es la voz del negocio, el equipo técnico en poder llevar a cabo siempre y
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
cuando sea factible, porque hay muchas cosas que uno la visiona, es decir, ha visto fuera de la caja, pero
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
no se llega como a concretar.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Hay muchas limitantes o stoppers.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Y el Sprommaster, que se encarga de ir como...
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
orientándonos, encaminándonos a no desviarnos, a que en el tema de refinamiento esto se pueda hacer
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
lo más óptimo y que quede entendible para ambas partes en el tema de mejora continua para conocer
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
qué hicimos bien, qué sucedió y qué podemos mejorar.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
En este marco lo que se busca es trabajar, no tildar o etiquetar errores.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Todos como seres humanos somos propensos en ciertos momentos a equivocarnos.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Sin embargo, eso no tiene que ser ningún tipo de impedimento para podernos...
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
desligar, sino que tenemos que ir trabajando en conjunto, también ser esa área que quiera
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
visionar a los demás, es decir, de que una nueva idea, una nueva concepción de productos o servicios, esta pueda
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
llevarse a cabo, es decir, no dejar como decimos a última hora un lanzamiento, una prueba de calidad, una certificación.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Porque sin todos estos elementos, nunca va a salir y vamos a estar retrasando.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Cosa que esto, en términos económicos, es un gasto.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
En términos de tiempo, es un desperdicio, es una muda.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Y ir ajustándonos, como decimos.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Bueno, y con base a ello, nos podrían explicar un poco de cómo hacen para motivar
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
y involucrar a los empleados en el proceso de calidad.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Con el tema de motivación, pues el banco lo que se carga es en realizar el tema de capacitación.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Es decir, de que ciertas áreas, en este caso manejamos varios programas, el
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
de metro cuadrado, agente de cambio, certificación green.
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Entonces, todas las áreas, ellos proporcionan lo que le decimos, un elemento.
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
Este elemento no tiene la menor idea a lo que se espera, sino que el banco se encarga en
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
dar lo que son esas herramientas para que esta persona...
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Aprenda.
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
Si no conoce, lo aprende.
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Y si ya lo sabe, mejorar.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
O cómo llevarlo a cabo.
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Para ello se tienen lo que son diferentes alianzas.
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En este caso con certificaciones.
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Está Vimedu que se encarga para los marcos ágiles.
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Ya sea para marcos Scrum, Agile Coach, Product Owner, Scrum Master.
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
Ellos no están lo que es esa certificación, sin embargo, el banco se sabe que no se puede dejar la operación.
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
Ellos dan el tiempo a la persona de que en su jornada laboral pueda invertir para que él se pueda
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
estar capacitando, aprendiendo estas herramientas.
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
Sin embargo, para poder tener lo que es una certificación final, se hace lo que es...
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Un proyecto.
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
Este proyecto es de mejora.
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
Nosotros manejamos lo que son tres escalas.
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
Es decir, si va a ser a corto plazo, un proyecto Quick Wings.
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
Algo que usted puede hacer en un lanzo de uno a tres meses.
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
Por ejemplo, la automatización del envío de un correo.
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
Si usted le dieron lo que es la herramienta para el manejo de Power Apps en Automate y también los aplicativos de
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
Office 365, usted va a poder hacer la automatización en Automate para poder enviar un correo continuo, repetitivo.
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
También los que manejamos proyectos a mediano plazo, los que requieren intervención tecnológica, en este
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
caso, por ejemplo, nosotros que nos dedicamos a RPA.
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
en Automation Anywhere nos encargamos de hacer automatizaciones de cosas que el humano
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
puede hacer siempre y cuando cumpla lo que son criterios porque no todo proceso es automatizable y toda
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
automatización no siempre mejora lo que decimos un proceso
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
Entonces, de un lapso hasta un año, ¿en qué se da para poder realizar lo que es una automatización?
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
Lo cual debe generar impacto soft y hard.
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
Son términos que ya se manejan.
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
Si fue hard, fue un ahorro, costo que se vio reflejado en el estado financiero.
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
Y si es soft, es un impacto que la persona ya no estaría haciendo.
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
Por darles un ejemplo, si la persona se encargaba...
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
de mes de hacer un reporte y ahora se hace en automatización y se demoraba 200 horas en la semana, es
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
decir que un mes llegó a ahorrarse 800 horas y en un año se llegó a ahorrar hasta 9 .000 o 10 .000 horas.
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
Entonces ese ahorro es un nuevo tiempo que a la persona se le pueden dar otro tipo de asignaciones.
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
Y lo que son misiones, que eso son mejoras a nivel ese.
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
Es decir, por ejemplo, el cambio de una plataforma, la introducción de un nuevo sistema bancario, un nuevo
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
sistema de encuestas, ya un ajuste para cuestiones.
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
Todos estos son mejoras que se pueden demorar de uno a equi cantidad de años, pero que conforman tiempo.
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
Son resultados visibles.
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
Es lo que se va buscando.
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
Son mejoras visibles, una capacitación constante y sobre todo ir aportando, generando valor.
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
¿Y quiénes lo lograron a todo esto?
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
El personal.
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
Como mencionamos, el talento está en la propia casa.
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S… Speaker 4 (Cámara G2)
Así lo menciona de que el talento está en la propia casa.
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S… Speaker 4 (Cámara G2)
¿Existe algún reconocimiento para los empleados?
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S… Speaker 4 (Cámara G2)
¿Algún incentivo?
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S… Speaker 4 (Cámara G2)
para que sean las prácticas de calidad en la organización.
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
Sí, el banco siempre tiene un programa de reconocimiento de triple banco.
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
Es decir, de que todos los impactos que han generado los proyectos, por muy mínimo que sean, se detienen los
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
que son tres categorías, lo económico, lo ambiental y lo social.
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Muchos de los proyectos...
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les mencionaba generan lo que es impacto económico pero a veces nosotros no tenemos como ese concepto
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
de que podemos premiar para algo social que podemos darle premiación a algo económico entonces puede
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
ser que una persona dijo que si se imprimían 100 hojas y ahora el documento se puede mantener
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
como un resguardo en base de datos ya
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Esa sin hoja ya nos imprime.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Entonces, nosotros estamos protegiendo en este caso la tala de árbol.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Entonces, ese es un proyecto denominado para una categoría ambiental.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Entonces, el banco conforme son los proyectos, los va como seleccionando para qué categoría.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Sin embargo, hace una gala de reconocimiento para todo tipo de proyectos, donde participan las personas.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Quienes generaron la iniciativa, porque eso es importante, quién la genera, quién la lleva a cabo y quién fue
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
los participantes para que esto fuera un éxito.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Asimismo, también, aparte del tipo de premiaciones, hacen lo que son reuniones,
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
en este caso corporativas.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Poderlas transmitir a las personas en base a la experiencia.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Entonces el banco a estas personas que generaron ese impacto los motiva para que ellos sean
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
la voz, para que otras personas u otros sectores de empresarios puedan escuchar todo lo bueno que
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
también se hace en el banco.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Mantener ese fortalecimiento de relación y así mismo también lo que es.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
a nivel regional como un proceso de categorización.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Es decir, si El Salvador presentó un proyecto, ese proyecto que realizó El Salvador pasa a una denominación regional.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
¿Qué proyectos presentaron los demás países para poder decidir?
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Y sobre todo hay diversos premios que dan para esas categorías regionales.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Pero en contexto...
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Siempre se va buscando cómo incentivar, mantener ese programa de incentivos a las personas quienes brindaron su tiempo
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
para la capacitación de vida, quienes llevaron a cabo la ejecución y sobre todo los resultados sobre el saliente que se van obteniendo conforme
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S… Speaker 4 (Cámara G2)
el desarrollo. Bueno, y ya para ir finalizando, ¿qué consejo les daría a las demás
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S… Speaker 4 (Cámara G2)
empresas para implementar estos procesos de calidad?
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Lo clave sería no tener miedo.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Es decir, tenemos las herramientas tecnológicas a las manos con las cuales nosotros podemos generar lo que son impactos.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Entonces, hay diversas empresas que ofrecen diferentes formas o planes, paquetes,
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
digamoslo de esa manera, en cómo se puede optimizar, en este caso, procesos.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Es decir, si las personas, en este caso los empresarios, no quieren mantener ese método tradicional,
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
el papel, las impresiones físicas, ya ellos saben qué proceso es que les conviene.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Pero sin embargo, hay que ver, como decimos, ver más allá.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
No solo ver lo que tenemos en nuestro alrededor, sino que tenemos que ir viendo qué impacto vamos a generar, ya sea directos o
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
indirectos.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
No es de cerrarlo, no es de limitarlo que por qué otra institución ha logrado ser referente
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
en mejorar sus procesos, en llevarlos a certificaciones y por qué yo me quedo con lo mismo.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
A veces el problema lo tenemos, como decimos, en nuestra propia casa.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Si ellos deciden mantenerse, ellos van a mantener a estas alturas del
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
siglo XXI, van a quedar estancados.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
sino que hay que ver cómo podemos mejorar, qué podemos en este caso construir y sobre todo,
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
qué vamos a generar.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Ese sería el mensaje, el cómo, el qué y el para.
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S… Speaker 4 (Cámara G2)
Bueno, es que bueno darle las gracias por acompañarnos este día y brindarnos un poco de su conocimiento, de todo.
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S… Speaker 4 (Cámara G2)
Y muchas gracias por explicarnos y abrirnos más la visión de cómo tenemos que trabajar en el futuro.
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S… Speaker 4 (Cámara G2)
Y pues, gracias por acompañarnos este día.
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S… Speaker 1 (Cámara G2)
Un gusto.
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
Bueno, de mi parte agradecer por el conocimiento, por la disposición.
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
Realmente creo que para mis compañeros que nos están escuchando ha sido bastante gratificante esto y en lo personal pues lo tomo
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
también como un aprendizaje, como ir viendo las diferentes culturas de trabajo.
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
Yo también trabajo en una institución bancaria, entonces veo bien alineado lo que nos ha comentado y es cierto, pues, la
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
calidad total en una empresa siempre es lo más básico.
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S… Speaker 3 (Cámara G2)
Entonces, de mi parte, yo agradezco el apoyo y todo lo que nos mandó.
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Muchísimas gracias. Muchas gracias a ustedes por su tiempo y sobre todo espero lo poco que...
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S… Speaker 2 (Cámara G2)
Les comenté, ustedes lo puedan dimensionar y sobre todo implementar.

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