Cámara G2

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

La calidad total de la empresa. Mi compañera Alexia Juliana y yo Carlos Conroy, quería ver si nos puede dar...

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

Una breve introducción de su nombre, su profesión y dónde trabaja y sobre todo cuántos años de experiencia

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

tiene en el área de calidad total.

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

Por favor.

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

Bueno, buenos días a todos.

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Pues soy Brian orellana.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Actualmente tengo 28 años.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Soy ingeniero industrial.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Bueno, la Universidad Tecnológica es mi alma mater.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Actualmente me encuentro desempeñando como Product Owner en Banco de Domate.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Parte de mi experiencia ha sido el tema de procesos.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Cuando empecé en este rubro bancario no tenía pleno conocimiento de qué grande o qué importante

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

es el proceso, las mejoras hacia los procesos y sobre todo llegar.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

a cómo satisfacer esas necesidades que tienen los clientes, que son nuestro pilar fundamental.

1:02

S… Speaker 2 (Cámara G2)

Ahora bien, yo tengo aproximadamente nueve años de estar en el tema de procesos.

1:10

S… Speaker 2 (Cámara G2)

He visto mejoras desde lo más simple de metro cuadrado hasta proyectos de alto valor que generan rentabilidad tanto

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

para el banco y a nuestros clientes.

1:23

S… Speaker 1 (Cámara G2)

Bueno, tenemos una guía de preguntas.

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

que iremos desarrollando a lo largo de la entrevista.

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

La primera pregunta es ¿cuál fue la razón por la que se implementó el proceso de calidad total en su empresa?

1:36

S… Speaker 2 (Cámara G2)

Bueno, el proceso de calidad total ha sido un trabajo evolutivo.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Desde el 2019 empezó lo que es la transformación en nuestro metro

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

cuadrado, es decir, que el banco optó de que vamos a cambiar esos métodos tradicionales, lo

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

que fue cascada, para poder hacer lo que es ahora un proceso consolidado con el tema de mejora

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

continua y esto replicarlo.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

tanto en El Salvador como a las otras filiales a nivel de Centroamérica.

2:16

S… Speaker 2 (Cámara G2)

Ahora bien, es importante rescatar que en este proceso de la calidad hay que iniciar desde lo más

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

mínimo. Para que pueda generar mayor impacto, se tiene que, en este caso, conocerse, como dicen, identificar

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

lo que es, qué hacemos bien.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

qué hacemos mal y qué podemos mejorar.

2:41

S… Speaker 2 (Cámara G2)

Esto es como subir una escalera.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Iniciamos, vemos qué salió de resultados, ajustamos y sobre todo vamos a buscar lo que es la

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

excelencia. Y una vez llegada la excelencia no es de mantenerse, dado que la competencia es alta.

3:00

S… Speaker 2 (Cámara G2)

Y es donde siempre hay que seguir evolucionando, siempre hay que ir ajustando métodos y técnicas para mantener lo que es la consistencia.

3:08

S… Speaker 1 (Cámara G2)

Gracias.

3:10

S… Speaker 1 (Cámara G2)

A continuación, ¿se nos podría explicar de quién fue la idea de implementar el proceso de calidad?

3:16

S… Speaker 2 (Cámara G2)

En este caso fue desde regional.

3:21

S… Speaker 2 (Cámara G2)

Como comentaba, el banco es una filial a nivel de Centroamérica y este proyecto nació en Costa Rica.

3:29

S… Speaker 2 (Cámara G2)

Costa Rica fue los pioneros, llamémoslo de esa manera, que ellos empezaron con la filosofía de la calidad.

3:37

S… Speaker 2 (Cámara G2)

Ahora bien, acá en El Salvador...

3:40

S… Speaker 2 (Cámara G2)

llegó en el 2020, sin embargo por temas de pandemia es donde se presentó lo que es ese stopper hasta

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

el 2021 que se volvió nuevamente a retomar lo que es la filosofía de calidad y en esto del sistema

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

como es de calidad ha sido un alto y bajo porque se

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

han ido como mencionaba ajustando ciertos

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Ciertas metodologías, porque acoplarla en todas las áreas del banco, no todos trabajamos, tenemos una parte.

4:19

S… Speaker 2 (Cámara G2)

Y esa parte es la que nosotros tratamos de complementarnos.

4:23

S… Speaker 2 (Cámara G2)

Si a uno le puede funcionar el método CAMPAN, en este caso para optimización y mejora, otro puede ser que el marco de trabajo es PRO.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Y así sucesivamente, cómo se va complementando todas las estructuras del banco y siempre como resultado final los

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

nuevos lanzamientos de productos o servicios bancarios.

4:43

S… Speaker 1 (Cámara G2)

Ok, Brian.

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

También nosotros damos otra pregunta, que sería, ¿cuál es el procedimiento que se utilizó para introducir esta nueva filosofía del trabajo

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

en la empresa? Esta filosofía empezó desde...

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

Los focos grupos.

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

Fue la atracción de cierto grupo de especialistas, tanto personal de El Salvador como de otras

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

partes de la región, y ellos fueron los que empezaron a dar esa lluvia de ideas.

5:14

S… Speaker 1 (Cámara G2)

Vamos a empezar este nuevo método, sin embargo, ¿cómo vamos a...?

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

¿Cómo lo vamos a introducir?

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

Fue el apoyo que se trabajó en conjunto con el área de talento humano para poder hacer esa sinergia y así

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

ver qué método podemos transmitir lo que es a las personas esa nueva forma de trabajo.

5:39

S… Speaker 1 (Cámara G2)

Desde ese punto de partida.

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

De ahí fueron las alianzas que se fueron realizando conforme con otros especialistas ya más expertos

5:50

S… Speaker 1 (Cámara G2)

en la materia. Es decir, por ejemplo, una certificación de calidad.

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

Es lo que se está trabajando para poder implementar ya sea el tema de lo económico, más lo ambiental.

6:04

S… Speaker 1 (Cámara G2)

En este caso ser un banco sostenible.

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

Eso todavía está en un proceso para llegar a hacerlo.

6:12

S… Speaker 1 (Cámara G2)

Sin embargo, en esto ha influido bastante

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

lo que es...

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

el apoyo del personal.

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

Muchas personas han visto bien cómo ha funcionado y ellos han sido

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

los que han desarrollado ese efecto en voz en voz.

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

Hemos implementado esta mejora, estamos haciendo ciertos puntos para poder cambiar.

6:42

S… Speaker 1 (Cámara G2)

Les invito a que ustedes lo puedan hacer desde lo más pequeño para llevarlo a lo más grande.

6:50

S… Speaker 3 (Cámara G2)

Bueno, a la hora de implementar este proceso, ¿hubo alguna persona o algo que diera

7:00

S… Speaker 3 (Cámara G2)

a conocer que estaba pasando un proceso de resistencia a este cambio?

7:05

S… Speaker 1 (Cámara G2)

En efecto.

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

Siempre cuando se va a implementar algo nuevo las personas ven lo que es ese miedo.

7:16

S… Speaker 1 (Cámara G2)

En este caso, para darle un poco más de contexto, el banco está trabajando muy de la mano en el tema de la automatización.

7:24

S… Speaker 1 (Cámara G2)

Ahora bien, las personas cuando escuchan automatizar, ellos le dan una etiqueta, me van a despedir.

7:31

S… Speaker 1 (Cámara G2)

Entonces, cuando...

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

Se están implementando ciertos procesos con la finalidad de eliminar esas tareas repetitivas, es donde nos damos cuenta

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

que a veces nosotros, ya sea como partes interesadas o como beneficiarios finales, ponemos

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

esas cascaritas, ponemos esos prejuicios en que me van a echar, me...

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

¿Para qué voy a explicarle a otra persona si esto a mí me pagan por hacerlo?

8:01

S… Speaker 1 (Cámara G2)

Pero esto es algo evolutivo.

8:03

S… Speaker 1 (Cámara G2)

Hoy todas las entidades, todas las empresas, todos los negocios, micro, grandes, medianos, van buscando esa tendencia

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

tecnológica, utilizar los métodos actuales, las herramientas de automatización posibles, sobre todo para ganar eficiencia, mejorar

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

costos operativos y sobre todo generar mayor ganancia.

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

Como bien lo mencionaba, nosotros somos los primeros que ponemos esas barreras o limitantes.

8:33

S… Speaker 1 (Cámara G2)

Y ya conforme las personas van viendo los beneficios, es donde ellos mencionaban.

8:40

S… Speaker 1 (Cámara G2)

Si hubiera, usa mucho este término, si les hubiera explicado bien desde un inicio.

8:46

S… Speaker 1 (Cámara G2)

Hubiera esto salido mucho más antes.

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

Entonces, el mensaje que hay de todo es que no nos cerremos a lo nuevo que viene, sino

8:57

S… Speaker 1 (Cámara G2)

que siempre hay que hacerse esa parte, hay que hacer esos pequeños agentes de cambio, como nosotros mencionamos.

9:05

S… Speaker 2 (Cámara G2)

Nosotros también traemos otra pregunta.

9:08

S… Speaker 2 (Cámara G2)

A veces en las empresas...

9:11

S… Speaker 2 (Cámara G2)

Bueno, la mayoría tiene visión y visión, visión y visión.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Pero en tu empresa, ¿cómo es eso elaborado con la calidad total?

9:21

S… Speaker 1 (Cámara G2)

De la mano nosotros trabajamos con el tema de la visión.

9:27

S… Speaker 1 (Cámara G2)

El banco tiene ese concepto de ser un banco sostenible que...

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

aplique sus tres pilares fundamentales, lo que es lo económico, lo ambiental y lo social.

9:40

S… Speaker 1 (Cámara G2)

¿Cómo lo aplica con la calidad?

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

En este caso, en los temas de otorgamiento de crédito, es donde ellos van asociando

9:50

S… Speaker 1 (Cámara G2)

lo que son recursos, o sea, proyecciones de campañas.

10:00

S… Speaker 1 (Cámara G2)

El RCE, en el tema también de calidad, va buscando ser certificados.

10:08

S… Speaker 1 (Cámara G2)

Por ejemplo, se tiene como la visión de ser LEED, así actualmente como hay muchos bancos de la competencia, en este caso, si

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

no mal recuerdo, Banco Agrícola es uno de los que ya han tenido esa certificación hace como nueve años.

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

Entonces el banco va aspirando a eso, de que...

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

El tema de procesos, el tema del servicio y no descuidar los factores, el talento humano y

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

también sus clientes que son la razón de ser, es donde está haciendo lo que son planes estratégicos, va lanzando,

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

promoviéndose para poder hacer lo que es este marco.

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

teórico, como decimos, hasta llevarlo a la realidad.

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

Es un proceso que no se hace de la noche a la mañana, es un constante crecimiento, pero a eso le va apuntando.

11:03

S… Speaker 2 (Cámara G2)

Bueno, ¿cree que nos podría explicar cómo son los parámetros que utiliza

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

para medir la calidad total en sus productos?

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

O sea, a la hora de implementar un servicio.

11:19

S… Speaker 1 (Cámara G2)

Para ello, nosotros actualmente estamos muy familiarizados con el marco de trabajo Scrum.

11:26

S… Speaker 1 (Cámara G2)

En este marco son en generar valor a través de pequeños incrementos.

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

Es decir, de que si usted necesita un medio de transporte para llegar a carro,

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

En este caso no lo va a tener de primera mano, sino que puede ser que usted diseñó una patineta, después modificó

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

y lo hizo más electrónico, hizo un scooter, después vino la motoneta, la moto y después llegó al carro.

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

Es decir que el banco va generando lo que son pequeños entregables y esto tenemos un equipo en conjunto, lo que son

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

quienes ellos van certificando.

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

Ellos se encargan de verificar los pequeños entregables que sean funcionales y en este caso que el requerimiento sea solicitado

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

según lo que ha conformado o lo que ha pedido el PO.

12:18

S… Speaker 1 (Cámara G2)

En mi experiencia como Product Owner, nosotros somos esa voz del negocio.

12:24

S… Speaker 1 (Cámara G2)

Nosotros decimos qué es lo que necesita el área.

12:29

S… Speaker 1 (Cámara G2)

El equipo técnico se encarga en el qué.

12:32

S… Speaker 1 (Cámara G2)

¿Cómo lo vamos a hacer?

12:35

S… Speaker 1 (Cámara G2)

Ellos determinan todos los elementos, los insumos que se necesitan.

12:40

S… Speaker 1 (Cámara G2)

Ya cuando se tiene eso desarrollado, es donde nos dan lo que es la demo para poder ver si

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

cumple los criterios de aceptación que uno les pide.

12:52

S… Speaker 1 (Cámara G2)

Lo mínimo viable.

12:55

S… Speaker 1 (Cámara G2)

y otros ajustes funcionales de datos e interfaces que pueden ir surgiendo.

13:02

S… Speaker 1 (Cámara G2)

Ahora bien, cuando ya se tiene este tipo de aprobación de parte del PO, es donde entra el área de calle.

13:09

S… Speaker 1 (Cámara G2)

Entonces, ellos de CUA se encargan de hacer la certificación.

13:15

S… Speaker 1 (Cámara G2)

para que lo que se haya desarrollado todo sea según las peticiones, pero hay que pasarlo lo

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

que es a un foro.

13:25

S… Speaker 1 (Cámara G2)

Un foro donde están todos los expertos, riesgo, gobernanza, seguridad, en este caso procesos,

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

quienes ellos se encargan de decirnos realmente qué impacto pueden generar.

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

Si ven algún stopper, el proyecto se detiene.

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

Sin embargo, después de pasar ese filtro del foro, se presenta para toda la región.

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

Si este proceso es estandarizable, porque lo que se va buscando es lo que esté en El Salvador sea replicable para Costa

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

Rica, Panamá, Guatemala, Honduras.

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

Si se tiene la aprobación de todo el equipo regional, ya es donde se hacen los pequeños lanzamientos, pero no se lanza directamente

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

al público, sino que se hace lo que es una selección de ciertos empleados para que ellos nos

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

comenten su experiencia, si esta interfase es amigable, si es algo útil para el cliente, y eso es feedback.

14:30

S… Speaker 1 (Cámara G2)

pueden ser leves ajustes que se van realizando para ya poderlo decir y ponerlo en producción.

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

Pero eso es importante tener lo que es esos aprobadores.

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

Se ve bastante gorroso el proceso, pero la satisfacción que le genera al cliente es lo que más le gusta al banco.

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

Bueno, qué importante cómo cierra la pregunta de la satisfacción.

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

¿Cómo es la satisfacción del cliente con todos esos procesos, con los parámetros que nos acaba de explicar?

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

¿Cómo el cliente se siente con su producto y con la manera en que ustedes los tratan y hacen su trabajo?

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Fíjate que esto es bien interesante.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

A nivel de los bancos de El Salvador,

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

PAC es uno de los que sí escucha lo que dice el cliente.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Es decir, la experiencia que el cliente, lo que él percibió, tanto en los canales electrónicos,

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

canales físicos, visitas en agencias, eso es valor para el banco.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

La satisfacción que le dio el cliente, dice un trámite en menos de 10 minutos en una agencia, es algo...

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Increíble, ya que nosotros estamos muy experimentados de que cuando mencionamos el término banco, ya me eché toda la mañana, ya

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

sé que de aquí es como el seguro social.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Entonces esas etiquetas al banco es algo que le genera...

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Querer mejorar sus productos y servicios bancarios.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Actualmente se tiene un sistema de encuestas para conocer cómo se sintió el cliente en la visita.

16:20

S… Speaker 2 (Cámara G2)

Desde que lo atendieron, desde que el oficial de servicios se escuchó al cliente, le dio el producto

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

o le atendió la necesidad que tenía.

16:30

S… Speaker 2 (Cámara G2)

Sin embargo, no solo nos quedamos con ese primer contacto.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Tenemos los canales electrónicos donde el cliente ok.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Lo que queremos es que ya no busquen ir a una agencia para hacer un trámite.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Tenemos algo que se llama teléfono.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Entonces, la mayor parte, así como nosotros aprovechamos para estar viendo videos, para actualizar nuestras redes sociales, es lo que el banco le

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

va apuntando. Que el cliente sí quiere una tarjeta, que eso lo mande en WhatsApp y listo.

17:01

S… Speaker 2 (Cámara G2)

Tu tarjeta está aprobada y ya se la van a enviar.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

¿Necesita alguna gestión?

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

que lo pueda hacer en el menor tiempo posible y con las herramientas que el cliente cuenta.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Ahora bien, para eso tiene un área especializada que se va a encargar de poder escuchar lo que dice el cliente.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Esta área de monitoreo se encarga de poder conocer, por ejemplo, la satisfacción del cliente, el esfuerzo

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

del cliente que él...

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

pero que en ese caso sintió al solicitar un producto ya sea de manera electrónica o en nuestros canales de agencias

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

y a raíz de eso nosotros le garantizamos al cliente mejorar la experiencia, es decir, como

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

en todo lugar vamos a tener esos clientes promotores, neutros y detractores.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Y el banco enfoca más la escucha de los detractores.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Por ejemplo, mayormente de los casos son temas de que me dijeron que en tantos días me daban un

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

producto. Entonces, a raíz de eso, es donde el banco va ajustando lo que son procesos, métodos, y

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

va implementando marcos ágiles para poder optimizar esa mala experiencia del cliente.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Y no descuidando lo que es de la parte del proceso, la calidad.

18:26

S… Speaker 2 (Cámara G2)

Asegurar esa calidad total de lo que estaría generando un valor final al cliente.

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

Bueno, y continuando con esto mismo, ¿cómo el banco responde si

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

en algún caso algún cliente presenta alguna insatisfacción?

18:46

S… Speaker 2 (Cámara G2)

Bueno, para esa pregunta, por si no lo sabían, el banco tiene un centro de protección

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

al consumidor. Entonces, el cliente puede poner su queja, su malestar en cualquiera

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

de nuestros canales. Si él decide, puede llevar lo que es a este centro y ahí es donde se escucha

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

realmente qué sucedió.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

qué fue lo que pasó y qué es lo que pide el cliente entonces este centro especializado se va a encargar

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

de hacer lo que es una

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Investigación exhaustiva.

19:30

S… Speaker 2 (Cámara G2)

Identificar la raíz, cuál fue el malestar o ese disgusto del cliente.

19:36

S… Speaker 2 (Cámara G2)

Ahora bien, esto si me preguntan, el tiempo de atención para este proceso es variado.

19:42

S… Speaker 2 (Cámara G2)

Generalmente son 5 días hábiles, pero dependiendo del caso esto se puede prolongar.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Sin embargo, se está trabajando para que...

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

se pueda como en el menor tiempo posible es decir el de free contact

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Ver al cliente, solventarle el inconveniente y sobre todo en muchos de los casos donde los

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

clientes se ven afectados, poder resarcir, es decir, que el cliente que ha nacido detractor, como

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

en este caso uno de los que presentan quejas, poder en este caso cambiarle la experiencia.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Entonces ese triángulo...

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

se encarga de esta área especializada y de esto tenemos el trasfondo como están las áreas de servicio, monitoreo,

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

experiencia de cliente, en este caso las áreas de canales

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

electrónicos que nos ayudan para poder gestionar app.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

resolver y sobre todo dar una respuesta, porque todas las quejas, por si no lo

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

sabían, tenemos una entidad que nos regula.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

En este caso, el centro de defensoría al consumidor, es el ente regulador

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

que sí pide que todo se le dé respuesta al cliente, ya sea favorable o no, pero...

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

A través de ellos, para no llegar a esas instancias, es donde el banco va ajustando para poder darle prontitud,

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

atención al cliente.

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

Bueno, siguiendo también en esa misma línea, desde su experiencia, qué relación y la

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

calidad total.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

El trabajo en equipo es un factor clave.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Es decir, todos tenemos que ir orientados.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

a trabajar bajo el mismo fin.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

No como decimos coloquialmente, voy a jalar a mi lado, sino que tenemos que ir trabajando en conjunto.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Ahora bien, para llegar a la calidad, esto no solo va a depender, en este

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

caso, por ejemplo, en el Marco Strong, no solo va a depender del PO, no solo va a depender de los desarrolladores,

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

del líder técnico, sino que...

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Todos aportamos ese pequeño...

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

grano, como decimos.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

En este caso, el PO, que es la voz del negocio, el equipo técnico en poder llevar a cabo siempre y

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

cuando sea factible, porque hay muchas cosas que uno la visiona, es decir, ha visto fuera de la caja, pero

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

no se llega como a concretar.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Hay muchas limitantes o stoppers.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Y el Sprommaster, que se encarga de ir como...

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

orientándonos, encaminándonos a no desviarnos, a que en el tema de refinamiento esto se pueda hacer

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

lo más óptimo y que quede entendible para ambas partes en el tema de mejora continua para conocer

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

qué hicimos bien, qué sucedió y qué podemos mejorar.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

En este marco lo que se busca es trabajar, no tildar o etiquetar errores.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Todos como seres humanos somos propensos en ciertos momentos a equivocarnos.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Sin embargo, eso no tiene que ser ningún tipo de impedimento para podernos...

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

desligar, sino que tenemos que ir trabajando en conjunto, también ser esa área que quiera

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

visionar a los demás, es decir, de que una nueva idea, una nueva concepción de productos o servicios, esta pueda

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

llevarse a cabo, es decir, no dejar como decimos a última hora un lanzamiento, una prueba de calidad, una certificación.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Porque sin todos estos elementos, nunca va a salir y vamos a estar retrasando.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Cosa que esto, en términos económicos, es un gasto.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

En términos de tiempo, es un desperdicio, es una muda.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Y ir ajustándonos, como decimos.

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

Bueno, y con base a ello, nos podrían explicar un poco de cómo hacen para motivar

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

y involucrar a los empleados en el proceso de calidad.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Con el tema de motivación, pues el banco lo que se carga es en realizar el tema de capacitación.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Es decir, de que ciertas áreas, en este caso manejamos varios programas, el

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

de metro cuadrado, agente de cambio, certificación green.

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

Entonces, todas las áreas, ellos proporcionan lo que le decimos, un elemento.

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

Este elemento no tiene la menor idea a lo que se espera, sino que el banco se encarga en

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

dar lo que son esas herramientas para que esta persona...

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

Aprenda.

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

Si no conoce, lo aprende.

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

Y si ya lo sabe, mejorar.

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

O cómo llevarlo a cabo.

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

Para ello se tienen lo que son diferentes alianzas.

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

En este caso con certificaciones.

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

Está Vimedu que se encarga para los marcos ágiles.

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

Ya sea para marcos Scrum, Agile Coach, Product Owner, Scrum Master.

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

Ellos no están lo que es esa certificación, sin embargo, el banco se sabe que no se puede dejar la operación.

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

Ellos dan el tiempo a la persona de que en su jornada laboral pueda invertir para que él se pueda

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

estar capacitando, aprendiendo estas herramientas.

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

Sin embargo, para poder tener lo que es una certificación final, se hace lo que es...

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Un proyecto.

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

Este proyecto es de mejora.

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

Nosotros manejamos lo que son tres escalas.

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

Es decir, si va a ser a corto plazo, un proyecto Quick Wings.

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

Algo que usted puede hacer en un lanzo de uno a tres meses.

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

Por ejemplo, la automatización del envío de un correo.

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

Si usted le dieron lo que es la herramienta para el manejo de Power Apps en Automate y también los aplicativos de

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

Office 365, usted va a poder hacer la automatización en Automate para poder enviar un correo continuo, repetitivo.

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

También los que manejamos proyectos a mediano plazo, los que requieren intervención tecnológica, en este

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

caso, por ejemplo, nosotros que nos dedicamos a RPA.

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

en Automation Anywhere nos encargamos de hacer automatizaciones de cosas que el humano

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

puede hacer siempre y cuando cumpla lo que son criterios porque no todo proceso es automatizable y toda

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

automatización no siempre mejora lo que decimos un proceso

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

Entonces, de un lapso hasta un año, ¿en qué se da para poder realizar lo que es una automatización?

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

Lo cual debe generar impacto soft y hard.

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

Son términos que ya se manejan.

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

Si fue hard, fue un ahorro, costo que se vio reflejado en el estado financiero.

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

Y si es soft, es un impacto que la persona ya no estaría haciendo.

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

Por darles un ejemplo, si la persona se encargaba...

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

de mes de hacer un reporte y ahora se hace en automatización y se demoraba 200 horas en la semana, es

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

decir que un mes llegó a ahorrarse 800 horas y en un año se llegó a ahorrar hasta 9 .000 o 10 .000 horas.

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

Entonces ese ahorro es un nuevo tiempo que a la persona se le pueden dar otro tipo de asignaciones.

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

Y lo que son misiones, que eso son mejoras a nivel ese.

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

Es decir, por ejemplo, el cambio de una plataforma, la introducción de un nuevo sistema bancario, un nuevo

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

sistema de encuestas, ya un ajuste para cuestiones.

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

Todos estos son mejoras que se pueden demorar de uno a equi cantidad de años, pero que conforman tiempo.

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

Son resultados visibles.

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

Es lo que se va buscando.

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

Son mejoras visibles, una capacitación constante y sobre todo ir aportando, generando valor.

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

¿Y quiénes lo lograron a todo esto?

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

El personal.

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

Como mencionamos, el talento está en la propia casa.

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S… Speaker 4 (Cámara G2)

Así lo menciona de que el talento está en la propia casa.

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S… Speaker 4 (Cámara G2)

¿Existe algún reconocimiento para los empleados?

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S… Speaker 4 (Cámara G2)

¿Algún incentivo?

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S… Speaker 4 (Cámara G2)

para que sean las prácticas de calidad en la organización.

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

Sí, el banco siempre tiene un programa de reconocimiento de triple banco.

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

Es decir, de que todos los impactos que han generado los proyectos, por muy mínimo que sean, se detienen los

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

que son tres categorías, lo económico, lo ambiental y lo social.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Muchos de los proyectos...

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

les mencionaba generan lo que es impacto económico pero a veces nosotros no tenemos como ese concepto

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

de que podemos premiar para algo social que podemos darle premiación a algo económico entonces puede

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

ser que una persona dijo que si se imprimían 100 hojas y ahora el documento se puede mantener

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

como un resguardo en base de datos ya

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Esa sin hoja ya nos imprime.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Entonces, nosotros estamos protegiendo en este caso la tala de árbol.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Entonces, ese es un proyecto denominado para una categoría ambiental.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Entonces, el banco conforme son los proyectos, los va como seleccionando para qué categoría.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Sin embargo, hace una gala de reconocimiento para todo tipo de proyectos, donde participan las personas.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Quienes generaron la iniciativa, porque eso es importante, quién la genera, quién la lleva a cabo y quién fue

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

los participantes para que esto fuera un éxito.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Asimismo, también, aparte del tipo de premiaciones, hacen lo que son reuniones,

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

en este caso corporativas.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Poderlas transmitir a las personas en base a la experiencia.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Entonces el banco a estas personas que generaron ese impacto los motiva para que ellos sean

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

la voz, para que otras personas u otros sectores de empresarios puedan escuchar todo lo bueno que

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

también se hace en el banco.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Mantener ese fortalecimiento de relación y así mismo también lo que es.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

a nivel regional como un proceso de categorización.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Es decir, si El Salvador presentó un proyecto, ese proyecto que realizó El Salvador pasa a una denominación regional.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

¿Qué proyectos presentaron los demás países para poder decidir?

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Y sobre todo hay diversos premios que dan para esas categorías regionales.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Pero en contexto...

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Siempre se va buscando cómo incentivar, mantener ese programa de incentivos a las personas quienes brindaron su tiempo

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

para la capacitación de vida, quienes llevaron a cabo la ejecución y sobre todo los resultados sobre el saliente que se van obteniendo conforme

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S… Speaker 4 (Cámara G2)

el desarrollo. Bueno, y ya para ir finalizando, ¿qué consejo les daría a las demás

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S… Speaker 4 (Cámara G2)

empresas para implementar estos procesos de calidad?

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Lo clave sería no tener miedo.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Es decir, tenemos las herramientas tecnológicas a las manos con las cuales nosotros podemos generar lo que son impactos.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Entonces, hay diversas empresas que ofrecen diferentes formas o planes, paquetes,

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

digamoslo de esa manera, en cómo se puede optimizar, en este caso, procesos.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Es decir, si las personas, en este caso los empresarios, no quieren mantener ese método tradicional,

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

el papel, las impresiones físicas, ya ellos saben qué proceso es que les conviene.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Pero sin embargo, hay que ver, como decimos, ver más allá.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

No solo ver lo que tenemos en nuestro alrededor, sino que tenemos que ir viendo qué impacto vamos a generar, ya sea directos o

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

indirectos.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

No es de cerrarlo, no es de limitarlo que por qué otra institución ha logrado ser referente

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

en mejorar sus procesos, en llevarlos a certificaciones y por qué yo me quedo con lo mismo.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

A veces el problema lo tenemos, como decimos, en nuestra propia casa.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Si ellos deciden mantenerse, ellos van a mantener a estas alturas del

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

siglo XXI, van a quedar estancados.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

sino que hay que ver cómo podemos mejorar, qué podemos en este caso construir y sobre todo,

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

qué vamos a generar.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Ese sería el mensaje, el cómo, el qué y el para.

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S… Speaker 4 (Cámara G2)

Bueno, es que bueno darle las gracias por acompañarnos este día y brindarnos un poco de su conocimiento, de todo.

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S… Speaker 4 (Cámara G2)

Y muchas gracias por explicarnos y abrirnos más la visión de cómo tenemos que trabajar en el futuro.

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S… Speaker 4 (Cámara G2)

Y pues, gracias por acompañarnos este día.

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S… Speaker 1 (Cámara G2)

Un gusto.

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

Bueno, de mi parte agradecer por el conocimiento, por la disposición.

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

Realmente creo que para mis compañeros que nos están escuchando ha sido bastante gratificante esto y en lo personal pues lo tomo

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

también como un aprendizaje, como ir viendo las diferentes culturas de trabajo.

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

Yo también trabajo en una institución bancaria, entonces veo bien alineado lo que nos ha comentado y es cierto, pues, la

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

calidad total en una empresa siempre es lo más básico.

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S… Speaker 3 (Cámara G2)

Entonces, de mi parte, yo agradezco el apoyo y todo lo que nos mandó.

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Muchísimas gracias. Muchas gracias a ustedes por su tiempo y sobre todo espero lo poco que...

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S… Speaker 2 (Cámara G2)

Les comenté, ustedes lo puedan dimensionar y sobre todo implementar.

Summa

De hoc translatio scripsit.